황보현우 하나금융 데이터본부장 “데이터로 인사, 영업, 자산관리 등 전 분야 혁신 이룰 것”

“데이터를 기반으로 인사, 영업채널, 자산관리 등 그룹 내 전 분야에 비즈니스 혁신을 일으키고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하겠습니다.”

황보현우 하나금융그룹 데이터본부 본부장(상무)은 금융회사 디지털 혁신 핵심 도구로 꼽히는 데이터 사업을 총괄하고 있다. 그는 데이터를 활용해 실제 현업의 의사결정을 지원할 수 있어야 한다고 강조한다.

황보 상무는 “데이터로 상품추천모형이나 신용평가모형을 개발하는 것을 넘어서 영업점 업무 포화도를 분석하거나 고객 마케팅에 적극 활용하고 있다”고 말했다.

실제 하나은행은 영업점 단말, 창구 방문고객 모바일 데이터, 지점 대기 번호표 기록 등을 융합해 지점에 얼마나 많은 업무량이 몰리는지 등을 분석했다. 이를 기반으로 영업점을 신설 또는 통페합하거나 적재적소에 인력을 배치하는 데 활용해 효율성을 높였다.

VIP고객을 유지하는 데도 적극 활용했다. 과거 이탈 이력이 있는 고객 징후를 데이터로 분석해 미리 예측하고 이를 방지하기 위한 액션 모델을 만들었다. 액션 모델을 기반으로 프라이빗 뱅커(PB) 들이 움직이자 이탈률을 최대 80%까지 줄었다.

이처럼 데이터를 활용한 비즈니스 혁신은 단시간에 이뤄진 것은 아니다. 황보 상무는 “데이터 자원을 의사결정에 활용할 수 있을 때까지 약 2년의 준비 시간이 필요했다”면서 “지주와 은행 차원에서 디지털 혁신에 관심을 가지고 물리적, 인적 지원을 해왔기에 이뤄진 것”이라고 강조했다.

황보 상무는 보다 체계적인 데이터 활용을 위해 올해 내 은행 데이터 허브를 만들고, 내년에는 금융 그룹 차원의 데이터 허브까지 구축할 계획이다. 황보 상무는 “그룹 데이터 허브가 갖춰지면 관계사에 흩어진 데이터를 하나로 모아 보다 쉽게 관리하고 이를 기반으로 일원화 된 서비스를 제공해 고객 만족도를 제고할 수 있다”고 말했다.

데이터 기반 대고객 서비스도 강화할 계획이다. 최근 출시한 자산관리 특화서비스인 아이웰스는 고객 만족도가 상당히 높다. 개인 데이터를 AI로 정밀 분석해 모든 고객이 비대면으로 맞춤형 PB서비스를 받을 수 있도록 만들었다.

금융뿐만 아니라 다양한 분야 사업자들이 뛰어들고 있는 마이데이터 기반 혁신 서비스도 선보인다. 황보 상무는 “현재 전월에 방문했던 고객의 80% 이상이 재사용할 정도로 마이데이터 MAU가 점점 높아지고 있다”고 강조했다.

하나은행은 올해 하반기 자체 상품뿐만 아니라 타행 상품까지 종합해 관리해주는 마이데이터 기반 대출 서비스를 선보일 계획이다. 이를 통해 어려운 경제 상황에서 고객이 조금이라도 금리를 낮추는 데 도움을 준다는 방침이다.

황보 상무는 “앞으로도 데이터를 활용해 고객 각각의 성향에 맞는 초개인화 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 시도와 성과물을 선보이겠다”고 말했다.

정예린 기자 yeslin@etnews.com