“키오스크 주문에 팁이라니”... 미국인 30% ‘불만’

최근 미국에선 소비자가 스스로 계산하는 키오스크(무인정보단말기)에도 팁을 얼마나 줄지 결정하는 옵션을 추가하는 식당이 늘고 있다. 이에 미국인 3명 중 1명은 자신의 의지와 무관하게 팁을 지불해야 하는 압박감을 느끼는 것으로 나타났다.

5일(현지 시각) CNBC는 미국 금융 정보 제공업체 ‘뱅크레이트’가 발표한 보고서를 인용해 “미국인의 3분의 1이 키오스크에 추가된 팁 옵션과 관련해 ‘팁을 더 이상 자율적으로 선택할 수 없어졌다’고 여긴다”고 보도했다. 또한, 미국인의 3분의 2는 팁 문화 자체에 대해 부정적으로 생각하는 것으로 조사됐다.

키오스크로 음식 주문을 하고 있는 사람들. / 로이터

본래 팁 문화는 식당에서 받은 서비스 등에 대해 만족한 만큼 자발적으로 일정 금액을 지불한다는 의미에서 지속돼 왔다. 미국에서는 식당에서 보통 음식값의 15~20%를 종업원에게 팁으로 준다.

하지만 종업원과 대면하지 않고 주문만 하는 키오스크에서도 팁을 요구하면서 소비자의 불만이 높아지고 있다. 외신에 따르면 미국 식당은 키오스크에서도 결제 금액의 15~35% 사이에서 팁을 선택하는 시스템 도입을 늘리고 있다. 그러나 고물가로 인해 가계 소비 여력이 줄면서 팁 문화에 대한 피로감을 느끼는 미국인들이 늘고 있다.

마이클 린 코넬 호텔 경영대학원 소비자 행동 및 마케팅학 교수는 “소비자들은 팁 문화에 대해 피로감을 넘어 짜증을 느낀다”며 “결제 시스템에 팁 옵션이 추가되면서 소비자들이 팁을 적게 주거나 팁 자체를 거부하는 것이 더 어려워졌다”고 말했다.

팁 문화에 대한 반발이 심해지자, 일부 식당은 결제 시스템에서 팁 비율을 줄이거나 팁 옵션 자체를 없애고 있다. 앨라배마주 버밍햄에서 수제 피자 가게를 운영하는 매트 비스카이노는 “손님들의 불만을 이해한다”며 “모든 상황에서 팁이 필요한 건 아니라고 생각한다”고 말했다.

한편, 식당 디지털 플랫폼 제공업체 ‘토스트’의 최근 보고서에 따르면 직원이 테이블에서 주문받고 서비스를 제공하는 ‘풀서비스’ 식당의 팁은 꾸준히 유지되고 있다. 반면 맥도날드와 같은 ‘퀵서비스’ 식당에서 팁을 주는 비중은 올해 1분기 기준 16.6%에 그쳤다. 5년 만에 최저치다.

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