한화생명, 대고객 상품·서비스 강화로 고객만족경영

한화생명(대표이사 여승주)은 쉼 없이 변화하는 시장 환경 속에서 고객만족경영을 지속 실천하고 있다. 한화생명은 고객 서비스 강화를 정착시키기 위한 다양한 캠페인을 추진해 오고 있다. 매년 대표이사는 '금융소비자보호헌장 실천서약식'을 열어 고객 가치의 중요성을 공유한다.

이와 함께 전 임직원을 대상으로 매월 '소비자중심경영 캠페인'을 진행하며 실천 의지를 다지고 있다. 경영진은 집무실에서 '경영대시보드(DAP)'를 통해 대내외 민원 발생 현황과 불완전판매 관련 소비자 보호 지수를 실시간으로 확인한다. 이런 노력으로 불완전판매율은 지속적으로 감소하고 있다. 또 대표이사 직속으로 '소비자보호실'을 편제했다. 주요 정책 수립과 상품 개발 시 소비자보호실장 사전 협의 프로세스를 작동해 고객의 불만 요소를 사전에 예방하고 정책 수립에 반영하기 위해서다. 한화생명은 유연한 조직문화와 더불어 상품화를 위한 실무 검토 시간을 단축하는 등 상품 개발 전반의 효율성을 높였다는 평가를 받고 있다.

여승주 대표

지난해에는 'LIFEPLUS 트라이브' '소크라텍스' 등 신규 앱을 개발해 고객의 관심사에 맞는 정보를 제공하고 있다. 아울러 고객의 보험 여정을 디지털로 전환하며 대고객 서비스를 강화했다. '청약 자동화 솔루션'을 통해 신계약 체결 시간을 감소시켰고 '보이는 ARS'로 쉽고 빠른 모바일 업무 처리를 지원하고 있다.

신속한 보험금 지급을 위해 'AI OCR 시스템(문서 인식과 분류 자동화)' 'AI 자동심사 시스템'을 도입했다. 또 '고객 맞춤형 약관 제작 시스템'을 구축해 고객 만족도를 높이고 있다.

한화생명은 올해 5월 기준 53명의 장애인 직원을 직접 고용하며 보험업계 첫 장애인 의무 고용률 100%를 달성했다. '지속가능한 내일을 위한 그린 라이프 2030'이라는 ESG(환경·책임·투명경영) 전략 목표를 수립하고 3대 전략 목표인 친환경적, 친사회적 투자 확대, 탄소 배출량 40% 이상 감축 등을 약속했다.