롯데호텔, 대한민국을 대표하는 글로벌 호텔그룹

롯데호텔앤리조트(대표이사 이완신)는 고객에게 보다 더 가치 있는 경험을 제공하기 위해 CX 담당 부서를 별도로 운영하고 있다. CX 담당은 서비스 R&D팀 내 조직으로 '글로벌 서비스 품질 체계'를 구축해 위생, 안전, 정보보호 등 고객 만족에 영향을 주는 서비스 항목 전반을 관리하고 있다. 또 롯데호텔앤리조트는 자체 CS 플랫폼 'LCSI' 시스템을 개발·운영 중이다. 실시간으로 평점, 순고객추천지수(NPS), 고객 코멘트 등을 분석해 서비스 개선에 적용하고 있다.

고객 만족 문화를 확산하기 위해 우수 서비스 인력에 대한 지원도 아끼지 않는다. LCSI를 통해 고객에게서 좋은 서비스 평가를 받은 직원은 매월 'CS 스타'로 선정·포상해 우수 서비스 사례를 전파하고 있다. 전사 VOC 사례를 기반으로 고객 여정별 핵심 응대 스크립트를 담은 '롯데호텔앤리조트 서비스 디자인 사례집'도 제작해 고객 서비스 상향 표준화를 위해 꾸준히 관리한다. 또 호텔 시설을 실제에 가까이 모사한 강의장에서 서비스 특화 교육 프로그램의 전문 강의를 제공하는 '서비스 아카데미'를 운영 중이다. 서비스 아카데미는 롯데호텔앤리조트 산하 교육기관으로 사내 강사 100여 명을 양성해 사내외에서 서비스 교육을 진행한다.

2021년에는 사회적 책임 경영을 실천하기 위해 ESG 비전을 선포하고 전담 부서를 신설하여 ESG 경영 체계를 구축하고 있다. 국내 브랜드 호텔 최초로 객실 내 무료 생수를 무라벨 제품으로 대체하고 호두나무 재질의 객실 키를 제작하는 등 고객들이 직접 체험하는 부분에 친환경 요소를 적용했다. 롯데호텔앤리조트는 관공서와 지속적으로 협력해 지역사회 발전에도 기여하고 있다.

롯데호텔앤리조트는 7개국에 34개의 호텔과 리조트(국내 22개, 해외 12개)를 운영 중인 한국 최대 규모의 호텔 기업이다. 2022년 라이프 케어 서비스를 제공하는 'VL'을 론칭하며 시니어 세대의 주거 영역에 새로운 패러다임을 제시했다.

VL은 요양 기능에 집중했던 과거와 달리 액티브 시니어(은퇴 후에도 사회·경제활동에 활발히 참여하는 세대)의 라이프스타일에 맞춰 변화하는 세대상에 대응했다. 컨시어지 서비스, 하우스키핑, 여행 플래닝 등으로 더 편리한 일상을 누릴 수 있는 생활 지원 서비스를 지원하고 대형 의료기관과의 협약을 통한 입주민 의료 지원 서비스 등도 함께 이용할 수 있도록 했다. 지난 40년간 호스피탈리티 산업에서 축적한 롯데호텔앤리조트의 서비스 노하우를 VL에 접목해 시니어 세대의 새로운 라이프스타일을 선도할 예정이다.