SKT, 한국서비스품질지수 조사서 24년 연속 1위

/사진=SK텔레콤

SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 부문 24년 연속 1위를 차지했다고 6일 밝혔다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용한 고객을 대상으로 전문성, 진정성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다.

한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다.

SK텔레콤은 AI(인공지능) 기반 음성인증 기술을 고객센터에 적용해 이용 경험 개선을 위해 노력 중이다. 이 기술은 이용자의 고유 음성을 판별, 간단한 음성만으로 추가 절차 없이 본인을 인증한다. 고객센터를 통해 최초 1회 음성 등록 과정을 거치면 이후 통화시에는 별도 인증 과정을 거치지 않고 상담사와의 대화만으로 자동 인증된다.

또 '보이는 ARS' 상담에도 휴대폰 결제, 선택약정 등 빈번한 문의에 대해 AI기술을 적용해 상담 프로세스를 단축시켰다. 네트워크 상에서의 보이스피싱 수·발신 차단은 통신사들 가운데 유일하게 지원하고 있다.

SK텔레콤은는 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 '고객가치혁신 회의'를 매월 열어 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하기 위해 노력하고 있다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 "SK텔레콤이 보유한 유무선 통신 기반 전문 역량에 AI기술을 더해 고객들에게 새로운 경험과 더 나은 가치를 제공해 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 노력해 나가겠다"고 말했다.

한편 SK브로드밴드 역시 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 각각 9년 연속, 5년 연속 1위를 달성했다. SK텔링크는 국제전화 부문에서 15년 연속 1위를 달성하며 SK ICT(정보통신기술) 패밀리사가 한국표준협회 조사 대상 통신 서비스 전 업종을 석권했다. 11번가도 이커머스 부문에서 16년 연속 1위를 이어가고 있다.

김승한 기자 winone@mt.co.kr