SKT, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 24년 연속 1위

2000년 KS-SQI 조사 시작 후 매년 1위 달성
AI 서비스 ‘에이닷’ 등 ICT 기반 경험 혁신

SKT는 지난해 5월 인공지능(AI) 서비스 ‘A.’(에이닷)을 선보였다. [SKT 제공]

[헤럴드경제=박로명 기자] SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 1위를 차지했다. SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 각각 9년 연속, 5년 연속 1위를 달성했고, SK텔링크는 국제전화 부문에서 15년 연속 1위를 기록했다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성·진정성·적극성·사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 고객만족도 지표로 인정받고 있다.

SKT는 지난해 6월 구독·멤버십·결합상품 등 각종 서비스와 혜택을 한 눈에 확인할 수 있는 ‘혜택모음.ZIP’을 제작·배포했다. 올해에는 ‘알쓸혜잡(알고보면 쓸모있는 혜택들의 잡학사전)’이란 이름의 책자를 마련해 고객들의 만족도를 향상시켰다는 평가를 받는다.

시니어 고객을 위한 가입 내역 확인서도 별도로 제작했다. 외래어, 통신 전문 용어가 많아 정확히 이해하기 어렵다는 요구를 적극 반영했다. 큰 글씨와 쉬운 단어를 사용해 시니어 고객이 가입한 서비스를 종이 출력물 형태로 확인할 수 있도록 했다.

아울러 인공지능(AI) 기반 음성인증 기술을 고객센터에 적용했다. 이용자의 고유 음성을 판별하는 기술로, 고객센터를 통해 처음 한 번만 음성 등록을 하면 이후 별도 인증 과정을 거치지 않고 자동 인증된다. 이 기술이 적용하면 고객센터 상담 및 대기시간을 12초 가량 단축할 수 있는 것으로 나타났다.

SKT는 지난해 5월 AI 서비스 ‘에이닷’을 선보이기도 했다. 사용자의 시청 이력과 선호도를 분석해 채널을 추천하는 ‘에이닷 TV’, 자동으로 사진 편집을 해주는 ‘에이닷 포토’, 영어 학습을 도와주는 ‘에이닷 튜터’ 등으로 서비스를 확장하고 있다. 지난달 말에는 에이닷의 사용자 경험(UX)을 전면 개편, 감성형 AI 에이전트를 추가했다. 이에 힘입어 서비스 출시 9개월 만에 100만명의 가입자를 확보했다.

보이스피싱 피해 예방에도 앞장서고 있다. SKT는 한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지와 경찰 접수된 보이스피싱 번호를 제공받아 이를 차단하는 시스템을 개발했다. AI, 딥러닝, 다중 필터링 기술을 적용했다. SKT는 지난해 스팸·스미싱 필터링 시스템으로 6억5000만건의 문자 스팸, 415만건의 스미싱 문자, 10만4990건의 보이스피싱 전화를 차단해 846억원의 사기 피해를 예방했다.

SKT는 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 개최하고 있다. 고객이 경험을 진단하고 불편사항을 개선해 나가는 활동을 하고 있다. MZ세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도도 운영하고 있다. 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하는 등 품질 개선에 앞장서고 있다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “24년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점에서 매우 의미 있고 영광스럽게 생각한다”며 “SKT가 보유한 유무선 통신 기반 전문 역량에 AI기술을 더해 고객들에게 새로운 경험과 더 나은 가치를 제공하여 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 노력해 나가겠다”고 밝혔다.

dodo@heraldcorp.com