SKT, 한국서비스품질지수 24년 연속 1위

2000년 KS-SQI 조사 시작 후, 한 차례도 빠짐없이 이동통신부문 1위

(지디넷코리아=박수형 기자)SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 1위를 차지했다.

KS-SQI 조사 첫해부터 24년에 이르는 최장 기간 1위에 해당하는 기록이다. 

아울러 SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 각각 9년 연속, 5년 연속 1위를 달성했다. SK텔링크는 국제전화 부문에서 15년 연속 1위를 달성했고, 11번가 역시 e커머스 부문에서 16년 연속 1위를 이어가고 있다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다.

한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다.

SK텔레콤은 지난해 6월 구독, 멤버십, 결합상품 등 각종 서비스를 한 눈에 확인하고 이용할 수 있도록 ‘혜택모음.ZIP’을 배포했다. 올해는 ‘알쓸혜잡’으로 업그레이드, 누구나 쉽게 혜택을 확인하고 이용할 수 있도록 돕고 있다.

또한 외래어, 통신 전문 용어가 많아 이해하기 어렵고 가입 정보의 정확한 이해가 어렵다는 시니어 층의 의견을 적극 반영해 알기 쉬운 용어로 쓰인 가입 내역 확인서를 제작했다.

AI 기반 음성인증 기술을 고객센터에 적용해 이용자의 고유 음성을 판별하고 간단한 음성만으로 추가 절차 없이 본인을 인증하는 기술로 고객센터를 통해 최초 1회 음성 등록과정을 거치면 이후 통화시에는 별도 인증과정을 거치지 않게 했다. 이를 통해 고객센터 대기시간을 약 12초 줄였다. ‘보이는 ARS’ 상담에도 휴대폰 결제, 선택약정 등 빈번한 문의에 대해 AI기술을 적용해 상담 시간을 단축시켰다.

친구 같은 캐릭터와의 소통을 통해 다양한 정보를 교류하고 사용자가 좋아할 만한 콘텐츠를 추천하고 재생까지 해주는 일상의 디지털 메이트, 인공지능(AI) 서비스 ‘A.(에이닷)’도 지난해 선보였다.

음성스팸 차단과 보이스피싱 전화연결 발신차단 서비스를 통해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸 스미싱 피해 예방에도 앞장서고 있다. 한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링을 적용해 스팸 스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 시스템을 운영하고 있다.

특히 네트워크 상에서의 보이스피싱 수발신 차단은 통신사들 가운데 SK텔레콤이 유일하게 지원하고 있다. SK텔레콤은 이를 통해 약 6억5천만 건의 문자 스팸, 약 415만 건의 스미싱 문자 및 10만4천990건의 보이스피싱 전화를 차단해 약 846억원의 사기 피해를 예방했다.

SK텔레콤은 지난 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 열어 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하기 위해 노력하고 있다. 이 회의에서는 ICT 패밀리 전 사업 분야를 대상으로 고객이 경험하는 ICT 전반에 대해 깊이 있게 진단하고 불편사항을 개선해 나가는 활동을 시행하고 있다.

또한 MZ세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 운영, 사업자 관점이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하는 등 품질 개선을 위한 노력을 게을리하지 않고 있다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 “24년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점에서 매우 의미 있고 영광스럽게 생각한다”며 “SK텔레콤이 보유한 유무선 통신 기반 전문 역량에 AI기술을 더해 고객들에게 새로운 경험과 더 나은 가치를 제공하여 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 노력해 나가겠다”고 밝혔다.

박수형 기자(psooh@zdnet.co.kr)