[기고] 서비스품질 개선으로 금융경쟁력 높일 때

2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)
전봉걸 서울시립대 정경대학 교수(KS-SQI 자문위원)

서비스품질은 일반적인 상품의 속성과는 별개로 기업이 시장에서 경쟁적 우위를 창출할 수 있는 중요한 요소로 고객만족의 선행변수다. 고객만족은 고객의 충성도와 기업수익에 영향을 미치기 때문에 결과적으로 조직은 이윤을 극대화하기 위해 서비스품질을 관리하는 것이 필수불가결하다. 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 이러한 서비스품질을 계량화하기 위해 개발돼 왔다. 이로부터 조직은 서비스품질 수준을 측정하고, 고객만족과의 차이를 바탕으로 개선 방향을 설립하는 데 도움을 받는다.

금년도 상반기 시행된 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 중 금융서비스산업 부분은 은행을 포함한 12개 업종을 대상으로 이루어졌다. 금융서비스산업은 모든 영역에서 -1.5~-1.2점 정도 평균에 밑도는 수치로 집계됐다.

은행을 제외한 금융서비스산업은 서비스품질 차원의 중요성 가운데 정확성이 가장 높게 나타났으며 전문성, 진정성, 친절성이 뒤를 이었다. 반면에 사회적 가치 적극성, 이용편리성, 외형성 등의 중요도는 상대적으로 낮은 수준으로 나타났다. 그중에서도 대부분의 금융 업종에서 사회적 가치 지향성이 가장 낮았다.

올해 금융서비스산업 부문 서비스품질 조사의 특기할만한 점은 고객들의 은행에 대한 사회적 가치 실현 요구다. 다른 금융서비스산업과 비교할 것까지 없이, 은행에 대한 고객의 사회적 가치 중요도는 30.7%에 달하는 높은 수치를 보인다. 다양한 분야의 금융서비스 부문 중 유독 은행에 대한 사회적 가치 실현을 요구하는 이유는 무엇인지 생각해 볼 필요가 있다. 추측건대 이는 코로나19로 인한 위기와 소비자물가 상승에 의한 압력이 맞물려 경제회복에 대한 갈망과 윤리적, 사회적, 환경적 영향과 지속가능성에 대한 은행의 역할로 관심이 확장되었기 때문일 것이다.

인터넷전문은행, 간편결제와 같은 비대면서비스 관련 후발 산업의 서비스 품질 개선 역시 남아 있는 문제라 할 수 있다. 조사결과 해당 서비스의 중요도 중 70% 이상 비중이 정확성과 전문성을 겸비하는 결과품질 항목에서 온다는 점에서 이제 성숙단계에 진입한 산업의 경쟁력 강화를 위해 서비스품질 개선에 힘을 쏟아야 한다.

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