보유계약 10만건당 민원건수 손보업계 최소

[2023 금융소비자권익대상]금융분쟁예방조정상-삼성화재

홍원학 삼성화재 사장. /사진제공=삼성화재

2023년 대한민국 금융소비자권익대상에서 '금융분쟁예방조정상'을 단독으로 수상한 삼성화재는 금융감독원이 공시한 지난해 민원발생 건수에서 손해보험업계 경쟁력 1위를 차지했다.

구체적으로 보유계약 10만건당 민원건수 16건이었다. 민원건수 16건은 2021년보다 1.8% 준 수치다. 총 민원 건수도 금융민원이 전체적으로 3.1% 증가했음에도 불구하고 삼성화재는 0.3%가 줄었다.

특히, 손해보험업계는 금융업권 평균을 웃도는 9.5%였다. 금융분쟁 민원이 가장 많은 업권이라고 해도 과언이 아니다. 이런 상황에서도 최소 민원건수를 달성했다는 점이 심사에서 높은 평가를 받았다.

보험사 최초로 콜센터에 시니어 전담팀을 구성, 연령별·특성별로 민원 서비스를 제공하고 있다는 점도 점수로 이어졌다.

지난 2005년부터 손보사 최초로 고객패널 제도를 통해 소비자 의견을 다닥다로 청취하며 업무프로세스 및 제도 등을 개선하는 행보도 지속해 왔다. 지난해 7월까지 총 31기의 고객패널로부터 약 950여개의 개선과제를 해결하기 위한 노력을 진행했다.

또한, CCO(소비자보호총괄책임자) 주관으로 사전에 예방이 가능한 민원 유형을 발굴해 상시 개선 과정도 운영했다. 지금도 민원이 자주 발생하는 보상 및 영업 부문을 중심으로 소비자보호협의회 및 개선협의체가 운영되고 있다.

김세관 기자 sone@mt.co.kr