"소비자 중심 경영철학 시스템화…디지털 약자·취약층 배려 돋보여"

[2023 금융소비자권익대상] 대상-신한은행

신한은행장 정상혁

머니투데이가 금융위원회·금융감독원, 6개 금융협회와 함께 엄정한 심사를 거쳐 선정한 '2023 대한민국 금융소비자권익대상'의 영예의 대상(금융위원장상)은 금융 소비자 보호와 금융 취약계층의 권익 증진을 위해 전사적인 노력을 기울이고 있는 신한은행(은행장 정상혁)에 돌아갔다.

신한은행은 소비자권익상품, 금융소비자보호, 소비자교육, 금융분쟁예방조정 등 부문별 수상작을 가려낸 이번 심사에서 가장 높은 종합 평가를 받았다. 최고경영자(CEO)의 경영 철학인 고객 중심 원칙을 토대로 내실 있고 촘촘한 소비자 보호 체계를 마련하고 관련 제도와 시스템을 적극적으로 현장에 적용하고 있다는 점이 돋보였다.

신한은행은 지난 2020년 금융권 최초로 금융소비자보호 오피서(CPO) 제도를 신설해 소비자 중심 판매 점검과 소비자 권익 보호 활동을 이어오고 있다. 수십년간 영업 현장에서 소비자 보호를 실천한 퇴직 직원을 CPO로 채용해 전 은행에 금융 소비자 보호 노하우를 전파하고 교육한다.

금융 분야별 전문가를 옴부즈만 위원으로 위촉해 소비자 피해 위험요소를 사전 예방하고, 자영업자·고령층·주부·MZ세대 등 고객군별로 구성된 소비자 권익 향상을 위한 고객자문단도 운영 중이다.

데이터 기반의 고객의 소리를 CEO와 임원들이 리뷰해 피드백을 제공하는 민원 사전예방 및 해소방안 활동도 주목을 받았다. 고객 민원과 의견, 상품서비스 개선 포인트를 CEO와 임원에 정례적으로 보고해 조치 결과를 공유하는 신속한 제도 개선 프로세스를 마련해 적용하고 있다.

디지털 약자나 소외계층 등 금융 취약층을 배려하는 소비자 보호 활동도 두드러진다. 지난해 금융권 최초로 고령자와 장애인 등 금융취약계층에 대한 '포용금융 CELL'을 신설하고 시니어 고객의 금융접근성 개선을 위해 큰글씨 ATM을 보급하는 등 금융 소비자와 사회적 약자의 권익 증진을 위해 전사적으로 노력한 점이 높은 평가를 받았다.

신한은행은 청각장애 고객을 위한 △키오스크 수어 상담 서비스 △글로 보는 상담 서비스 등을 시중은행 최초로 도입했고, 시각장애인을 위한 마음맞춤 응대 킷(KIT)을 제작·배포하기도 했다. 불완전판매로부터 금융소비자를 보호하기 위해 미스터리쇼핑 부진점(2회 연속시)에 대해 '판매정지제도'도 운영하고 있다.

AI(인공지능) 기반 모니터링 시스템 '안티-피싱 스마트 3.0'과 금융권 최초로 AI이상행동탐지 ATM를 도입하는 등 금융 취약계층의 금융사고 예방 확대도 전사적으로 실천하고 있다. AI 영상 분석 기술을 활용해 ATM 거래 중 휴대전화 통화, 선글라스·헬맷 착용 등 이상행동을 탐지해 금융사고를 예방하는 'AI 이상행동탐지 ATM'을 전국 영업점에서 확대 운영하고 있다.

오상헌 기자 bborirang@mt.co.kr