"고객 중심주의 경영 확산...소비자·취약층 보호 의지 확인"

[2023 금융소비자권익대상]심사평-최종구 심사위원장(전 금융위원장)

올해는 그 어느 때보다 금융 소비자와 취약계층 보호가 중요한 시기가 아닐까 싶습니다. 거시경제 측면에선 저성장이 고착했고, 코로나19 대유행을 거치면서 나타난 글로벌 인플레이션과 통화긴축에 따른 고금리로 자영업자와 소상공인, 서민·고령층·장애인 등 금융 취약계층의 고통이 커지고 있습니다.

이런 어려움 속에서도 금융 소비자 중심의 경영 혁신에 나선 24개 금융회사가 금융소비자권익대상 부문별로 모두 38개의 신청작을 제출했습니다. 소비자 보호와 편익 제고, 고객 중심주의 확산을 위한 금융회사들의 혁신 의지와 열의를 다시 한번 확인할 수 있었습니다.

심사위원들은 금융 소비자 보호 제도와 시스템, 경영진의 의지, 금융 소비자의 권익과 편익 효과 등을 중점에 두고 심사를 진행했습니다. 깊이 있는 심사 결과 '2023 대한민국 금융소비자권익대상', 영예의 대상에는 신한은행을 선정했습니다.

신한은행은 내실 있고 촘촘한 소비자 보호 체계를 마련해 고령자와 장애인 등 금융 취약계층의 편익 제고와 금융사고 예방 노력을 전사적으로 실천하고 있다는 점에서 가장 높은 평가를 받았습니다.

소비자권익상품상에는 KB국민은행과 롯데카드를 선정했습니다. 국민은행은 은행권 최초로 제2금융권 신용대출 대환 전용상품인 KB국민희망대출을 출시해 저신용 취약차주의 은행권 안착을 지원하고 고객 편의를 위해 영업시간을 연장한 '나인 투 식스'(9 TO 6) 점포로 차별화된 금융 서비스를 제공하고 있습니다. 롯데카드의 '로카(LOCA) 시리즈'는 실적은 합산하고, 혜택은 공유하는 '세트카드 시스템'을 도입한 상품으로 창의적인 아이디어가 돋보였습니다.

금융소비자보호상 공동 수상자 중 국내 은행 최초로 금융사기 피해 고객 '안심보상제'를 도입해 피해 예방을 넘어선 실질적이고 적극적인 피해 구제로 나아갔다는 점에서 금융의 사회적 책임을 실천했다는 평가를 받았습니다. NH투자증권은 내부통제와 소비자 보호 전담조직·인력 관리, 금융상품 개발·판매, 관리 단계의 기준과 절차를 체계적으로 갖췄고, 서민 취약계층과 가장 접점에 있는 2금융회사인 웰컴저축은행은 업계 최로로 악성앱 탐지기술을 적용, 실제 고객의 보이스피싱 피해를 예방한 성과를 인정했습니다.

역시 공동 수상자가 나온 소비자교육상은 먼저 교육 범위와 실적 측면에서 가장 좋은 평가를 받은 NH농협은행으르 선정했습니다. 농협은행이 2012년부터 지역사회와 소외계층을 위해 시행하는 맞춤형 금융교육인 '행복채움금융교실'은 결연 학교 수가 1000개를 넘을 정도로 활성화된 금융교육입니다. 교보생명의 '자립준비청년 라이프 금융교육'은 자립 경험이 있는 선배들이 교육을 진행하는 국내 최초의 실습형 금융자립교육 프로그램으로서 좋은 평가를 받았습니다.

마지막으로 금융분쟁예방조정상은 금융분쟁 민원이 가장 많은 업권인 손해보험업계에서 10만건당 최소 민원건수를 달성한 삼성화재에게 돌아갔습니다. 보험사 최초로 콜센터에 시니어 전담팀을 구성해 연령별, 특성별로 차별화된 민원 서비스를 제공하고 있다는 점도 높은 평가 요소였습니다.

어려운 여건 속에서도 금융 소비자 관점의 경영혁신과 두드러진 성과로 수상의 영예를 안은 금융회사들에 진심으로 축하의 말씀을 드립니다. 내년에도 다양한 분야에서 새롭고 도전적인 금융 소비자 보호 활동이 이어지기를 기대하겠습니다.

오상헌 기자 bborirang@mt.co.kr