고객 서비스 만전 기하는 대한항공

각국의 방역 규제가 완화되면서 항공업계가 부활의 날개를 펼치고 있다. 항공사들은 고객의 마음을 사로잡기 위해 서비스에 만전을 기하고 있다. 대한민국 대표 국적 항공사인 대한항공이 대표적이다.

대한항공은 지난달부터 국제선 기내 와이파이 서비스를 제공하고 있다. 보잉737-8 항공기가 운항하는 국제선 노선을 시작으로 앞으로 에어버스 A321neo, 보잉787 등 다양한 기종으로 확대, 순차적으로 국제선 전 노선에서 서비스를 제공할 계획이다.

지난 3월부터는 제철 식재료를 활용한 '한국식 채식 메뉴'(Vegan Menu)를 개발해 도입했고 유명 소믈리에와 협력해 기내용 신규 와인 52종을 선정했다. 또한 국제선 프레스티지 클래스 승객을 대상으로 기내식 사전 주문 서비스도 도입해 하늘 위의 만찬을 즐길 수 있도록 했다.

현대화된 기단도 주목할 만하다. 대한항공이 국내 항공사 최초로 도입한 에어버스 A321neo 기종 프레스티지 좌석의 경우, 소형기지만 180도 완전 평면으로 펼쳐지는 침대형 좌석으로 이뤄졌다.대한항공은 A321neo를 2027년까지 총 30대 도입하는 것을 비롯해 신형기 총 90대를 2028년까지 도입해 항공기 현대화에 적극 나설 예정이다.

수하물 위탁 서비스도 한층 스마트해졌다. 대한항공은 지난 2월 국내 항공사 최초로 국내선 부산김해공항에 '셀프 백드롭'(Self Bag Drop) 서비스를 도입했다. 항공사 직원 도움 없이 승객이 수하물을 직접 위탁해 신속하게 수하물을 맡길 수 있다. 대한항공은 부산김해공항을 시작으로 약 6개월간 시범 운영한 이후 서비스를 개선해 국내선 타 공항으로 확대 운영해 나갈 예정이다.

대한항공은 또 다양한 고객 편의를 충족하기 위해 지난 2월 에이스손해보험(Chubb)과 업무협약을 맺고, 항공권 구매와 동시에 여행 보험까지 가입 가능한 '원스톱' 보험 서비스를 실시하고 있다.

현재 대한항공의 고품격 서비스는 전 세계에서도 인정받고 있다. 대한항공은 6월 8일 열린 글로벌경영협회(GMA) 주관 '2023년 글로벌 고객만족도(GCSI)우수기업' 시상식에서 19년 연속 항공여객운송 서비스 부문 1위를 차지했다.

대한항공 관계자는 "포스트 코로나 시대를 선도하는 글로벌 항공사로 굳건히 자리매김하기 위해 앞으로도 고객 서비스 강화를 위한 노력을 기울여나갈 계획"이라며 "언제나 고객을 최우선으로 생각하는 고객 경험의 가치 창출을 위해 최선을 다하겠다"고 전했다.

이태성 기자 lts320@mt.co.kr