[서초포럼] 소비자 중심 경영

최근 이해관계자 자본주의란 개념이 주목받고 있다. 기업이 주주의 이익 극대화를 추구하던 주주 자본주의에서 벗어나 종업원, 고객, 공급기업, 지역사회 등 다양한 이해관계자의 번영과 공존을 추구하는 자본주의 개념으로 2020년 다보스포럼의 핵심 의제로 등장해 최근 화두가 되고 있다. 이를 경영철학으로 반영한 것이 이해관계자 중심 경영이다.

한편 선도적 기업들은 지속가능 경영 활동을 하며 지속가능 경영 보고서를 발간하고 있다. 지속가능 경영이란 경제적 신뢰성, 환경적 건전성, 사회적 책임성을 바탕으로 지속가능한 발전을 추구하는 경영을 일컫는다. 2000년대에 들어 경제성장이 상당히 진전되고 환경과 사회문제에 대한 관심이 사회 전반에 확산되면서 기업의 사회적 책임에 대한 요구가 급격히 증가하자 지속가능 경영 패러다임이 대두되었다. 지속가능 경영과 관련된 대표적 평가기준 및 가이드라인으로는 국제표준화기구(ISO)가 2010년 발표한 기업의 사회적 책임에 관한 지침인 ISO26000, 유엔환경계획(UNEP) 산하기관인 GRI의 가이드라인, 다우존스지수의 평가기준인 DJSI 등을 들 수 있다. 최근 화두가 되고 있는 경영이슈인 ESG는 환경, 사회, 지배구조의 영문 첫글자를 조합한 단어로 지속가능 경영을 달성하기 위한 세 가지 핵심요소이다.

이해관계자 중심 경영이든 지속가능 경영이든 새로운 경영철학이 정착되기 위해서 가장 중요하고 근본적인 변화의 토대는 소비자이다. 기업들이 발간하는 지속가능 경영 보고서의 내용에 중요성 평가란 항목이 있다. 기업은 이해관계자 중심 경영활동에 관한 다양한 이슈에 대하여 소비자가 중요하게 생각하는 의제를 이해하는 것에서 출발해야 한다. 이와 초점은 다르지만 우리나라에는 공정거래위원회 산하 위탁집행형 준정부기관인 소비자원이 운영하는 소비자중심경영(CCM) 인증제도가 있다. 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도이다.

우수 인증기업에는 포상을 하고 중소기업은 정책자금 융자 한도를 상향하며 공정거래협약 이행평가 시 가점을 부여하는 등 인센티브를 부여하고 있다. 평가는 리더십, CCM 체계, CCM 운영, 성과관리 등을 요소로 하여 이루어진다. 리더십 범주에는 최고경영자의 리더십, CCM 전략, 사회적 가치 실현 등의 항목이 포함되고 CCM 체계에는 조직, 자원, 교육 등이 포함되며 CCM 운영에는 소비자정보 제공, 소비자불만 예방, 소비자소리 운영 등이 포함된다. 기대효과는 소비자 측면에서 제품 및 서비스의 선택기준이 되는 정보를 제공받고, 인증기업과 소비자 문제 발생 시 CCM 운영체계에 따라 신속하고 합리적 해결이 가능하다. 기업 측면에서는 임직원의 소비자권익에 대한 인식을 제고하고, 제품과 서비스 수준을 소비자 관점에서 끊임없이 개선함으로써 경쟁력을 강화할 수 있다. 공공적 측면에서 사후 분쟁해결 및 행정조치로 인한 사회적 비용을 절감하고, 소비자 중심의 선순환 구조를 조성할 수 있다는 취지이다. 기업이 소비자중심경영을 통하여 경쟁력을 강화하는 것처럼 정부도 국민중심경영에 더욱 노력하면 국민 지지도와 국가경쟁력 상승으로 이어질 수 있을 것이란 기대는 경영학자의 순진한 생각인가?

문병준 경희대 경영학과 교수