[POWER COMPANY] 박성효 이사장 `고객중심 경영` 결실… "혁신 서비스 끊임없이 만들 것"

지난 6월 23일 박성효 소진공 이사장이 2023년 상반기 성과보고대회를 진행하는 모습. [소진공 제공]

박성효(사진) 소상공인시장진흥공단 이사장의 고객중심 경영철학이 현장에서 빛을 발하고 있다. 박 이사장은 소진공 4대 이사장으로, 제23회 행정고시로 입직해 국회의원, 대전시장을 역임했다. 30년 이상 행정 현장에서 역량을 발휘해온 행정의 달인이다.

4일 소진공에 따르면 박 이사장은 지난해 취임하자 마자 공단의 모든 업무를 현장·고객관점에서 문제의식을 갖고 다시 생각할 것을 연일 주문해왔다. '고객관점의 업무개선과 대외협력을 통한 국민체감 혁신성과 창출'을 목표로 한 혁신 전담팀을 구성한 이유다. 조직의 전반적인 혁신수준과 인식도를 측정하는 지표인 혁신 온도를 자체 개발했다.

지난해 9월 처음으로 측정한 소진공의 혁신 온도는 56.3도였다. 4개월이 지나 올해 1월에는 13% 가량 상승한 63.6도로 혁신 온도가 한층 뜨거워졌다.

박 이사장은 또 기관 혁신문화를 주도하는 부서별 혁신리더인 '혁신이끄미'를 구성해 토스, BC카드 등 민간기업과의 혁신과제를 발굴하는 등 조직 내·외부에서 혁신 에너지를 대폭 강화했다. 직급·지역·세대에 관계없이 익명으로 소통하는 메타버스 간담회 '소진공:100'도 열었다. 조직 내부의 소통의 벽을 허물어 낸 것이다. 박 이사장을 포함한 100명의 공단 직원이 메타버스 플랫폼에 한데 모여 공단현안에 대한 가감없는 대화를 통해 내부 커뮤니케이션을 활성화했다.

신입직원이 공단 업무에 빠르게 적응해 역량을 발휘할 수 있도록 업무적응 매뉴얼을 제작하고, 혁신 이어달리기를 통해 크고 작은 혁신에 상관없이 적극행정을 시도한 동료를 칭찬하는 혁신문화를 만들었다. 살을 깎는 소진공의 혁신 노력의 성과가 현장에서 나타나기 시작했다. 지난해 처음 개최한 혁신성과대회를 통해 한 해 동안 51건에 달하는 혁신사례가 접수됐다. 최우수 혁신과제로 선정된 '손실보상 AI 보이스 봇'은 고객 대기시간을 97% 단축해 고객만족도를 높이는 동시에 2억 2000만원원의 인건비 절감 효과까지 거둬 박 이사장의 고객중심 경영철학이 고스란히 배어있는 성과라는 평가다.

소진공은 혁신 우수사례 'AI 보이스 봇'을 기존 손실보상지원 업무에서 공단 정책자금 단기연체 콜센터에 까지 확대 적용하는 한편, 보이스 봇의 고도화를 통해 외국인, 노약자 등을 위한 외국어 상담, 큰글씨·느린말 상담, 수어 상담 등 다양한 상담체계를 구축했다. 박성효 이사장은 "대한민국 소상공인은 치열한 경쟁 속에서 오늘 물러서면 내일은 없다는 마음으로 살아남고 있다"며 "공단도 똑같이 생각해야 한다. 오늘 물러서면 내일은 없다는 마음을 가지고 고객 눈높이에 맞춰 끊임없는 혁신으로 고객이 체감할 수 있는 서비스를 계속해서 만들어 내겠다"고 밝혔다.

최상현기자 hyun@dt.co.kr