“SRT 서비스, 최고경영자(CEO)가 직접 체험하고 개선”

SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 서비스 재도약을 위해 ‘SR 서비스의 날’을 운영해 에스알 전 임직원이 고객경험관리 총력 다하기에 나선다고 4일 밝혔다.

‘SR 서비스의 날’은 매월 5일로 지정됐으며, 이 날에는 정기적으로 최고경영자(CEO)와 경영진이 직접 서비스를 체험하고 살필 계획이다.

3일 이종국 대표이사와 부사장 등 경영진은 수서역과 열차를 살피며 편의 시설부터 안전시설까지 고객이 이용하는 모든 접점을 점검했다. 특히 여름철 고객 불만이 발생할 수 있는 청결 상태, 객실 온도 등을 집중적으로 살피고 고객의 관점에서 평가했다.

에스알은 이날 현장 점검 결과와 올해부터 새롭게 도입한 상시 고객 만족도 조사 데이터를 분석하여 고객이 체감할 수 있는 가시적인 서비스 개선을 선보이고 고객 만족도를 높이겠다는 계획이다.

이 대표이사는 "고객들과 직접 대화하고, 현장의 소리에 생생하게 귀 기울이는 것이 서비스 혁신의 시작점"이라며 "SR만의 즐겁고 편안한 고객 경험을 만들어가겠다"라고 밝혔다.

조해동 기자