[단독]역대급 실적 낸 델타항공의 두뇌 ‘운항고객센터’

델타항공 운항고객센터(OCC)의 기상 학자들. 변종국 기자 bjk@donga.com

지난달 27일 델타항공이 연간 실적 가이던스를 상향 조정한 뒤 에드 바스티안 최고경영자(CEO)는 “올해 2분기(4~6월) 실적은 델타항공 역사상 최대 규모일 것”이라고 말했다. 이미 월가 애널리스트 대부분은 델타항공 주식을 매수하라고 권유하고 있다. 세계에서 가장 큰 항공사인 델타항공은 최근 여행 수요가 급증하면서 ‘역대급 전성기’를 달리고 있다.

델타항공은 여행 수요를 최대한 흡수하기 위해 하루 4000편 이상의 항공기를 국내외 노선에서 운항하고 있다. 전 세계에서 가장 바쁜 항공사 중 하나다. 전체 항공기들의 ‘지휘자’ 역할을 하는 운항고객센터(OCC)의 역할이 크다.

지난달 21일 미국 애틀란타 델타항공 본사에 위치한 OCC를 찾았다. 중앙에 배치된 대형 스크린이 먼저 눈길을 끌었다. 마치 영화에서 보던 미 항공우주국(NASA) 통제실에 온 듯한 느낌이었다. 대형 스크린에는 실시간 뉴스가 나오고, 항공기들의 지연 상황 등도 실시간으로 업데이트됐다.

OCC는 사람으로 치면 ‘두뇌’에 해당하는 곳이다. 항공기 운항 관리 및 통제는 기본이고, 기상 등에 따른 돌발 상황이 발생했을 때 빠른 대응을 하는 것이 핵심 역할이다. 예를 들어 토네이도가 갑자기 발생하기라도 하면 이 곳은 전쟁터로 변한다. 항공기가 대거 지연 또는 결항되면 신속하게 대책을 마련해야 하기 때문이다.

먼저 결항, 지연 여부 결정이 우선이다. 고객 분석팀은 고객들의 행선지를 파악해 대체편 뿐 아니라 연결편에 대한 대안을 빠르게 마련한다. 운항 계획을 전면 수정하는 것이다. 승무원들의 스케줄도 실시간으로 파악해야 한다. 대체편에 투입할 인력을 빠르게 섭외해야 하기 때문이다. 항공기가 고장나면 원격으로 정비를 해주거나, 부품 확보 방안도 강구한다.

문제는 시간이다. 불안해하는 고객들에게 정확하고 신속하게 안내 문자를 발송해야 하기 때문이다. 안내 정보가 틀릴 경우 더 큰 혼란을 야기할 수도 있다. 비상 상황 발생 이후 15~20분 안에 전체 부서 통보가 마무리돼야 한다.

테레사 데보스키 델타항공 비상 대응 및 위기 관리 매니저는 “비상상황이 발생하면 고성이 오가고 대책을 마련하느냐 바빠진다”며 “항공기 문이 닫힌 뒤 승객들을 태우고 3시간 이상 활주로에서 대기하면 1인당 3만 달러(약 4000만 원) 이상의 배상을 해야 한다. OCC 시스템이 중요한 이유”라고 말했다.

이날 OCC 모니터에는 아직 출발하지 못하고 있는 항공기 여러 대의 상태가 모니터에 표시돼 있었다. 해당 항공편에는 ‘40분’ ‘42분’ 등 연착 시간이 표기됐다. OCC 직원들은 해당 항공편에 대해 분주하게 대책을 마련하고 있었다.

델타항공 OCC의 가장 큰 특징을 꼽으라면 기상 학자들을 직접 고용하고 있다는 점이다. 델타항공은 변수가 많은 기상 상태를 예측하고 분석하기 위해 전 세계 항공사들 중 유일하게 기상 전문가를 보유하고 있다. 이들은 바람의 흐름 등 기상에 따른 연료 소모도 계산한다. 기상을 분석해 항공기를 어느 높이에서 운항하는 것이 효율적인지를 분석하는 것도 기상학자들의 몫이다. 한 기상 학자는 “항공 기상에 관한한 기상청보다 우리가 더 정확하고 분석적이다. 이는 델타만의 노하우이자 자산”이라고 자신했다.

OCC에는 ‘차터 팀(전세기 팀)’도 있었다. 델타항공은 미국의 주요 스포츠 팀을 위한 전세기를 최대 규모로 운영하고 있다. 전미농구협회(NBA)의 경우 2개 팀을 제외하고는 모두 델타항공이 선수단 이동을 시즌 내내 책임진다. 한 차터 담당 매니저는 “선수들 훈련이나 시합 시간에 늦으면 큰 일이 나기 때문에 전세기 운용을 정교하게 해야 한다. 또 선수들의 생일이나 기념일, 가족 이벤트까지 파악해서 관리한다”고 말했다.

델타항공 OCC에는 항공사의 다양한 부서를 대표하는 약 500명의 직원들이 근무를 하고 있다. 하루 24시간 365일 쉬지 않고 돌아간다. 테레사 매니저는 “무엇이든 준비돼 있다(Ready for anything)”는 말을 강조했다. 그는 “하루 3번 ‘워 룸(War Room)‘에서 글로벌 회의를 열고 운항에 영향을 줄 것들을 미리 준비한다”며 “고객들에게 차별화된 서비스와 경험을 주기 위한 노력이며, 델타항공이 큰 성과를 내게 하는 배경”이라고 말했다.

애틀란타=변종국 기자 bjk@donga.com