[소비자칼럼] 우리 모두를 위해 끊어내야 할 악성소비자

고대균 충남대학교 소비자학과 교수

이달 초 뉴스에 보도된 내용에 따르면, 한 50대 남성이 제과점에서 빵을 구입하고 이물질이 나왔다며 주인에게 전화 및 협박 등을 일삼아 약 300만 원의 합의금을 받아냈다고 한다. 조사 결과, 실제 이물질은 발견되지 않았다. 문제는 이 남성이 유사한 문제 제기를 통해 약 10여 곳의 제과점, 음식점 등지에서 약 1000만 원 이상의 금전을 요구, 받아냈다는 사실이다.

상식적인 기준을 벗어난 정도로 과도한 보상을 요구하며 악성 민원을 제기하는 소비자를 보통 '악성소비자', '문제행동 소비자' 등으로 지칭한다. 과거에는 한국식 영어표현으로 '블랙 컨슈머'라는 말을 많이 사용했지만 명실공히 글로벌 시장환경을 표방하는 요즘엔 차별적인 표현으로 간주해 잘 쓰이지 않는다.

소비자는 소비자피해 및 불만 등에 대해 사업자에게 구제를 받거나 정당한 이의제기를 할 수 있는 권리를 갖고 있다. 이는 소비자기본법을 통해 법적으로 보장된 권리이며, 소비자들이 정당하게 문제를 제기하고 이에 합당한 보상을 받는 것은 권장해야 할 일이지, 나무랄 일이 아니다. 다만 문제는 소비자의 권리를 남용하는 데서 발생한다.

일견 악성소비자 개인의 입장에서는 없던 일을 만들어 내고, 자신의 불만이나 피해를 부풀리는 일들이 더 많은 보상을 받아낼 수만 있다면 별로 손해 볼 일은 아니다. 그러나 악성소비자로 인해 야기되는 비용은 일부는 사업자에게, 일부는 다른 소비자에게로 전가된다.

단적으로 상품 및 서비스의 가격이 상승할 수 있다. 사업자는 위험을 가격상승분으로 담보하고자 할 것이며, 인상된 가격은 전체 소비자에게 영향을 미친다. 일부 악성소비자로 인한 피해를 전체 소비자가 감당해 내는 구조다. 악성소비자 역시 눈에 보이는 비용이 아닐 뿐, 전체 소비자의 피해로부터 배제되진 않는다.

악성소비자가 나타나지 않도록 하는 데에는 여러 가지 요소가 필요하나, 결국에 가장 중요한 것은 소비자 내부로부터의 변화이다. 자신의 선택이 스스로에게 경제적인 영향만을 미친다는 생각에서 벗어나, 나의 소비, 나의 선택이 우리 공동체와 환경 및 세계에, 우리의 후속세대에게 지속적으로 영향을 미친다는 사실을 기억해야 할 것이다.

최근 다시금 주목받는 개념으로서, 이기춘과 김정은은 '소비자시민성'을 '소비자 개인과 공동체, 그리고 환경 및 세계를 생각하는 윤리의식과 참여행동의 대의(大義)적 덕성'으로 정의했다. 소비자들에게 소비자시민성이 그 어느 때보다 요구된다.