[스케일업 리포트] 단골 성향까지 파악···CRM 솔루션으로 日心 잡았다

◆B2B 사스기업 '채널코퍼레이션'
올인원 비즈메신저 '채널톡' 운영
맞춤형 메시지로 물품 구매 유도
22개 국가서 12만 고객사 확보
전체 매출의 20%가 일본서 나와
AI 인터넷 전화 서비스 도입도
"韓 최초 B2B 유니콘 도약 자신"

최시원(왼쪽)·김재홍 채널코퍼레이션 공동 대표. 사진 제공=채널코퍼레이션

[서울경제]

“돈을 벌고 싶으면 기업 간 거래(B2B) 사업을 해야 합니다. 미국은 자산가치 1조 원 이상의 비상장 유니콘 기업 중 60%가 B2B 사업을 해요. 한국은 유니콘으로 꼽힐만한 B2B 기업이 없습니다. 이른 시일 내에 채널톡이 첫 번째 B2B 유니콘 기업이 될 것이라고 확신합니다.”

채널코퍼레이션은 22개국 12만 고객사를 확보한 글로벌 B2B 사스(서비스형 소프트웨어·SaaS) 스타트업이다. 기업 간 거래(B2B) 커뮤니케이션 소프트웨어 ‘채널톡’을 운영한다. 채널코퍼레이션은 지난해 매출 200억 원을 넘어섰다. 국내 유니콘 기업들도 대부분 내수시장에 집중하고 있는 것과 달리 이 회사는 오히려 해외에서 주목을 받고 있다. 현재 전체 매출의 20% 가량이 일본 시장에서 나올 정도다. 지난해 일본 내 채널톡 이용 고객이 전년 대비 2배 넘게 늘어났을 정도로 빠른 성장세를 보이고 있다. 단순 메신저가 아닌 고객관계관리(CRM) 기능이 소기업·소상공인 등 주요 고객들에게 호평을 받으면서 차별화된 스케일업 포인트가 되고 있다.

◇고객관리 A to Z···올인원 메신저로 해결한다

채널톡은 챗봇 기반의 고객 상담, 고객관계관리(CRM) 마케팅, 팀 메신저 기능이 하나로 결합된 올인원 비즈니스 메신저 솔루션이다. 카카오톡, 네이버 톡톡, 인스타그램 DM, 이메일, 전화 등 각기 다른 채널에서 유입된 고객 문의를 단일 솔루션에서 관리할 수 있다.

채널톡의 가장 큰 특징은 CRM 기능이다. 단골 고객의 성향 파악부터 고객 충성도를 높여줄 수 있도록 도와준다. 장바구니에 물건을 담아 놓고 구매를 하지 않는 고객, 객단가가 높은 고객, 이탈 고객 등 고객 유형별로 개인별 맞춤 메시지를 보낼 수 있어 매출에 실질적인 도움을 준다. 이를 통해 구입 이력 등 개별 고객의 특성을 고려한 진정성 있는 상담이 가능하다는 게 회사측 설명. 김재홍 공동대표는 “10년 넘게 여러 사업을 해오면서 결국 미용실의 ‘오래된 고객’ 같이 단골이 없으면 어떤 기업도 살아 남을 수 없다는 결론에 도달했다”며 “오프라인 매장에서 당연시됐던 ‘단골’이 온라인에서는 간과되어 온 점을 고려해 고객사들이 단골을 만드는데 도움이 되도록 기능 고도화에 주력했다”고 설명했다. 그는 이어 "비슷한 비즈니스 메신저를 운영하고 있는 기업은 많지만 CRM 기능을 갖춘 곳은 채널톡이 유일하다”고 강조했다. 단골 고객을 온라인에서도 이어갈 수 있다는 입소문이 나면서 채널톡 사용을 중간에 해지하지 않고 유지하는 잔존율은 98.1%에 달한다.

채널톡을 사용하려는 기업의 월간활성이용자수에 따라 제품을 세분화한 점도 특징이다. MAU 3000명 이하 소규모 사업장을 위한 월 3만원 요금제부터 8만명 이상을 보유하고 있는 엔터프라이즈를 위한 월 20만원 요금제까지 폭 넓은 선택지를 제공한다. 채널톡 고객들이 사업의 특성에 따라 선택할 수 있도록 자동 상담 배정, 객관식 챗봇, 단골고객 타깃 마케팅 등 다양한 부가 서비스들도 1만 원에 제공한다. 김 공동대표는 “홈페이지에 채널톡 메신저만 설치하면 고객상담센터를 따로 둘 필요가 없다보니 별도 상담 인력을 고용할 여력이 되지 않는 중소 상공인들에게도 인기를 끌고 있다”고 전했다.

◇글로벌 진출에 사활···손편지로 日 고객 사로잡아

채널코퍼레이션은 국내 스타트업들 중 드물게 벌써부터 해외에서 성과를 내고 있다. 전체 매출의 20%가 일본 등 해외에서 발생하고 있을 정도다. 김 공동대표는 “법인 설립 초기부터 ‘본 투 글로벌’을 지향했다”고 강조했다. 그는 “제품을 기획하는 단계부터 미국, 일본 등 글로벌 마켓을 10년 정도 두드리겠다는 각오를 갖고 있었다”며 “설립 초기 해외 고객을 확보하지 못한 상태에서도 한국어, 일본어, 영어로 쓰여진 홈페이지를 동시에 만들었을 정도”라고 전했다.

특히 일본에 주목했다. 한국과 일본 시장에서만 확고하게 뿌리를 내려도 수십 조원 가치의 기업으로 성장할 수 있다는 게 김 대표의 판단이었다. 물론 일본 시장에 뿌리내리기까지 시행착오도 적지 않았다. 초기에는 현지 총판을 이용하고, 조인트벤처도 설립했지만 결과는 신통치 않았다. 결국 현지에서 영업을 직접 하기로 결정한 것이 전환점이 됐다. 압도적인 제품력과 진심 앞에 일본 고객들도 마음을 열었던 것. 김 대표는 “일본 고객들은 새로운 고객이나 서비스를 도입하는데 매우 신중하다”며 “이를 극복하기 위해 손 편지를 직접 쓰는 등 오랜 기간 함께 할 파트너인 점을 인식시키는 데 주력했다”고 소개했다. 낯선 기업이라도 정성이 담긴 편지를 전달하면 최소한 만나서 읽어 보는 일본인들의 특성을 고려한 영업 전략이 먹힌 것이다.

◇넥스트 채널톡의 핵심은 AI

채널코퍼레이션은 채널톡에 채팅과 이메일을 결합한 데 이어 최근 인공지능(AI) 인터넷 전화 서비스를 도입했다. AI 전화 기능은 전화로 고객 상담을 하며 겪는 △통화 상담 내용 기록 부재 △수신자 정보 파악 불가 △사무실 수신 전화 전환의 어려움 △별도 통신사 가입 및 전화 개통의 번거로움 등을 해결하는 데 초점을 맞췄다. 출시 한 달 만에 900개의 기업이 가입할 정도로 반응이 뜨겁다. AI 음성 인식 기술을 통해 통화 내용을 텍스트로 변환하는 것은 물론 나중에 상담 내역을 검색할 수도 있어 고객과 소통을 획기적으로 개선하는 데 도움이 된다. 실제 채널톡의 전화 기능 베타 테스트에 참여한 후 유선 전화기가 필요없다고 판단해 콜센터 구축 계획을 취소하는 기업도 늘고 있을 정도다. 김 공동대표는 “소기업이나 중소 상공인들은 사무실에 늘 있는 것이 아니다 보니 40% 정도의 전화는 못받고 놓치는 게 현실"이라며 “콜센터를 운영하거나 사무실 전화기로 소통하던 시대는 머지않아 끝나고 AI가 대체할 것”이라고 확신했다.

김재홍 채널코퍼레이션 공동대표가 서울경제와의 인터뷰에서 ‘채널톡’ 서비스에 대해 설명하고 있다. 사진 제공=채널코퍼레이션

박진용 기자 yongs@sedaily.com