흥국·KB생명 빼면 '전멸'…손보사 미스터리쇼핑 벌벌 떤다

당국 '암행점검' 앞두고 손보사 긴장
실효성 의문 제기하는 목소리도

금융감독원이 하반기 미스터리쇼핑(암행점검)에 나서면서 손해보험사들이 바짝 긴장하고 있다. 지난해 생명보험사들의 종신보험 불완전판매가 대거 적발된 가운데, 삼성·한화·교보 등 생보 '빅3'를 포함한 15개 회사가 무더기 낙제점을 받았기 때문이다.

백내장 수술 실손보험금 미지급에 따른 공정거래위원회의 담합 의혹 조사가 아직 끝나지 않아, 금감원의 암행에 더 큰 부담을 느끼고 있는 것으로 전해졌다.

/그래픽=비즈워치

28일 윤주경 국민의힘 의원실이 금융감독원에서 제출받은 자료를 보면 금감원은 지난해 하반기 종신보험 판매 규모 등을 고려해 선정한 생보사 17곳, 280개 점포를 대상으로 미스터리쇼핑을 실시했다. 미스터리쇼핑은 외부 전문업체의 조사원이 일반 고객으로 가장한 채 영업점을 방문·점검해 상품 판매과정에서 설명의무 준수 여부 등을 점검하는 제도다.

그 결과 우수·양호·보통·미흡·저조 등 5개 등급 가운데 '보통' 등급은 중소형사인 △흥국생명과 KB생명 2곳에 불과한 것으로 확인됐다. 대형사인 △삼성생명 △한화생명 △교보생명을 비롯해 △신한라이프생명 △NH농협생명 △미래에셋생명 △동양생명 △라이나생명 △푸르덴셜생명 △메트라이프생명 △푸본현대생명 △KDB생명 △처브라이프 △AIA생명 △DB생명 등 나머지 15곳이 모조리 '저조' 등급을 받았다. 생보사의 77.5%가 판매과정 평가에서 낙제점을 받은 것이다.

금감원은 점검 내용을 공개하고 있지 않지만 올 하반기에는 손보사에 대한 집중 단속이 이뤄질 전망이다. 생보사들이 무더기 최하위 등급을 받은 데다, 지난해 손해보험 관련 민원이 금융권 전체의 40%를 차지해 손보사들의 불안감이 커지고 있다는 전언이다. 미스터리쇼핑에서 낮은 등급을 받으면 금감원 검사나 현장점검의 타겟이 될 수 있다는 우려 때문이다.

더구나 지난달 공정거래위원회로부터 백내장 수술 보험금 미지급 담합 의혹이 불거진 뒤 현장조사 결과가 아직 나오지 않은 상태다. 손보업계 부담이 한층 가중되고 있다는 관측이 나오는 이유다. ▷관련기사 : 공정위, 손보업계 손본다…백내장 보험금 미지급 '정조준'(5월 9일)

손보사 한 관계자는 "설계사 교육을 진행하는 등 완전판매, 소비자보호에 집중하고 있다"며 "하반기 미스터리쇼핑에 맞춰 평소보다 조금 더 경각심을 갖고 있다"고 했다.

다만 일각에서는 미스터리쇼핑의 실효성에 물음표를 단다. 지난 2019년부터 평가를 받은 금융사들의 이름을 구체적으로 밝히지 않아 완전판매·불완전판매 회사를 구분할 수 있는 변별력이 떨어지고 있다는 지적도 나온다.

금융당국 관계자는 "미스터리쇼핑은 검사결과에 따른 징계 등 제재 조치 없이 제도개선, 권고에 한정된 수단"이라고 했다. 이는 불완전판매 근절·소비자보호 우선이라는 최근 경향과도 상반된다.

보험업계 한 관계자는 "보험상품은 보험설계사의 권유로 가입하는 푸쉬(Push)형 성격이 강하다"며 "소비자가 가입 의향을 먼저 밝히는 사례가 극히 적어, 이런 경우 보험사기 아니면 미스터리쇼퍼라고 자체적인 판단을 내린다"고 말했다.

김희정 (khj@bizwatch.co.kr)

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