"손님의 목소리가 곧 아이디어"…하나은행, 소비자패널 활동 강화한다

하나은행 소비자패널 중 하나인 대학생 자문단 참가자들이 임직원 간담회 이후 기념촬영을 하고 있다/사진=하나은행

하나은행이 손님의 경험과 목소리에 귀 기울이는 소비자패널 제도를 강화하고 있다. 금융소비자의 권익 보호 및 편의성을 제고하고, 더 쉽고 편리한 금융상품과 서비스를 선보이기 위해서다.

하나은행은 2016년부터 '손님위원회'를 통해 약 300명의 소비자패널을 선발해 운영해왔다. 소비자패널은 하나은행 임직원들과 함께 정기적인 간담회(FGD, Focus Group Discussion)를 열어 손님의 관점에서 상품과 서비스를 개선할 수 있는 다양한 아이디어를 공유한다. 소비자가 중심이 돼 하나은행의 업무 영역 전반을 평가하며 고객의 편의성을 높인다는 복안이다.

하나은행 소비자패널은 △20~50대의 다양한 직업을 가진 '손님자문단' △고령층 손님 지원 강화를 위해 지난해 신설된 '시니어자문단' △MZ세대의 목소리를 경청하기 위한 '대학생자문단' 등으로 구성돼 있다.

특히 올해에는 시니어자문단을 초고령층까지 확대 선발했으며, MZ세대를 타겟으로 특화 패널을 운영하는 등 소비자패널의 구성 및 운영방식을 더욱 세분화해 운영하고 있다.

하나은행은 시니어자문단의 개선 요청 사항을 바로 반영하고 있다. 하나은행은 시니어 고객을 위해 하나원큐 홈페이지의 용어를 직관적인 용어(계좌이체→돈보내기 등)로 변경 예정이며 하반기내 보험톡톡 콘텐츠도 추가할 방침이다.

이외 △모바일 연금 닥터 서비스 △하나원큐 앱의 상품몰 △마이데이터 '하나 합' 서비스와 연계된 이벤트 △소비자별 맞춤 솔루션 및 자산관리 콘텐츠 등도 반영하고 있다.

아울러 하나은행 손님자문단은 지난 21일 금융위원회와 금융감독원이 합동으로 운영하는 '금융현장소통반'과 간담회를 열었다.

하나은행 관계자는 "손님 한분한분의 소중한 의견이 다양한 금융상품과 서비스에 반영될 수 있도록 끊임없이 고민하고 있다"며 "앞으로도 손님과 상생하기 위한 '손님중심금융' 실천을 통해 하나은행만의 쉽고 편리한 금융을 더 많은 손님들이 누리실 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

한편 하나은행은 금융소비자보호법 시행 2주년을 맞아 금융소비자 보호 강화를 위해 지난 3월 22일부터 4월 30일까지 '편리한 금융거래 아이디어 공모전'을 개최한 바 있다. 공모전을 통해 접수된 아이디어를 바탕으로 △비대면 근저당권 말소 신청 △보안기능이 강화된 소비자 동의 절차 등 서비스 개편이 추진되고 있다.

김도엽 기자 usone@mt.co.kr