부산시 “민원인 폭언·폭행 막을 것”···민원처리 담당자 보호·지원 실행계획 수립·시행

부산시청사

부산시는 민원인의 폭언과 폭행 등 각종 위법행위로부터 민원처리 직원을 보호하고 피해발생시 회복을 지원하는 ‘민원처리 담당자 보호 및 지원 실행계획’을 수립해 시행한다고 27일 밝혔다.

민원인의 폭언·협박·성희록·폭행·기물파손 등 위법행위가 지속적으로 발생한데 따른 것이다. 부산시 조사에 따르면 2019년 1007건의 민원인 위법행위가 2020년 2303건, 2021년 3716건 등으로 늘었고, 최근까지도 계속 발생하고 있는 것으로 나타났다.

지난 3월에는 서구 행정복지센터에 60대 남성이 술에 취해 민원처리 공무원에게 휴대전화기를 던져 머리를 다치게 했다. 앞서 지난 1월에는 북구 행정복지센터에서 40대 남성이 공무원에게 욕설과 함께 집기류 등을 던져 전치 2주의 부상을 입히기로 했다. 피해 공무원들은 사건 후 충격을 받고 심리적 불안을 호소하거나, 일부 병가를 낸 것으로 알려졌다.

이같은 민원인 위법행위를 막기 위해 지난 5월 부산시의회 강무길 의원 대표발의로 ‘민원처리 담당자 보호·지원에 관한 조례’가 제정됐다. 부산시는 이 조례에 규정된 사항을 구체적으로 이행하기 위해 민원직원 보호·지원 실행계획을 세웠다고 설명했다.

주요 내용은 민원실 안전시설과 장비를 보충하고, 직무교육과 인사상 우대, 휴식·심신 치유기회 제공, 민원 응대 지침 제작·배부, 특이 민원 대응 역량강화 교육, 비상대응팀 구성·운영 등이다. 담당 공무원의 신체적·정신적 피해가 발생하면 심리상담과 의료비 등을 지원하고, 적절한 휴식을 취하게 하거나 필요시 법적대응 및 인사상 조치도 한다.

부산시는 매년 상·하반기 1회씩 민원인 위법행위에 대응하는 모의훈련을 실시하고, 모의훈련을 통해 실제상황에서 신속하고 안전하게 대응하는 능력을 키워나가기로 했다.

이수일 부산시행정자치국장은 “민원인 위법행위는 민원처리 지연을 비롯한 각종 서비스 질 저하 등 일반시민의 피해로 이어진다”면서 “관련 조례 제정과 실행계획 시행으로 민원처리 담당자들이 안전하게 근무하고 수준 높은 민원서비스를 제공하도록 하겠다”고 말했다.

백승목 기자 smbaek@kyunghyang.com