단순 상담은 이제 AI챗봇이…이케아, 콜센터 직원 8500명 직무 변경

이케아 AI챗봇 '빌리' 2년간 콜센터 전화 47% 처리
기존직원 재교육 통해 '인테리어 컨설턴트'로 변신

스웨덴 스톡홀름에 위치한 이케아 매장 내부 모습. 2022.6.30. ⓒ 로이터=뉴스1 ⓒ News1 김성식 기자

(서울=뉴스1) 김성식 기자 = 생성형 인공지능(AI) 기술이 고도화됨에 따라 스웨덴 글로벌 가구업체 이케아(IKEA)가 자사 콜센터 직원 8500명의 직무를 단계적으로 변경했다고 로이터 통신이 13일 보도했다.

단순 전화 상담은 대화형 AI 챗봇 '빌리'(Billie)가 맡는 대신 인테리어나 가구 디자인 등 보다 전문적인 자문이 필요한 업무는 인간 직원에게 맡긴 것이다. AI에 의한 대량 실업 우려가 갈수록 높아지는 가운데 인간 노동자와 AI의 성공적 공존 사례로 자리매김할지 주목된다.

이케아의 지주회사 잉카홀딩스는 로이터와의 인터뷰에서 2021년부터 지금까지 총 8500명의 콜센터 직원을 재교육해 '인테리어 컨설턴트'로 탈바꿈했다고 밝혔다. 비슷한 시기 출시된 빌리는 지난 2년간 콜센터로 걸려 온 고객 문의 전화의 47%가량을 처리했다.

울리카 비제르트 잉카홀딩스 인사 담당자는 "평생학습과 직무연수를 통해 동료 직원들의 고용 가능성을 증진하고 신규 일자리 창출을 위해 최선을 다하고 있다"고 설명했다.

그러면서 'AI 챗봇의 증가가 회사의 인력 감축으로 이어질 가능성이 있느냐'는 질문에 "현재로서는 그런 일은 발생하지 않을 것 같다"고 일축했다. 인테리어 컨설턴트로 새 출발한 콜센터 직원들의 활약상이 그만큼 돋보이기 때문이다.

실제로 지난 4월 이케아는 유럽·호주·아랍에미리트(UAE) 등 일부 지역에 한해 시범 출시했던 인테리어 자문 서비스를 고객들의 호평에 힘입어 미국·영국 등으로 확대했다.

영국을 기준으로 25파운드(약 4만원)을 지불하면 컨설턴트로부터 50분 동안 실내 인테리어나 가구 배치 등에 필요한 각종 조언을 얻을 수 있다. 추가로 125파운드(약 20만원)을 낼 경우 평면도와 3D 영상까지 받아볼 수 있다.

이러한 자문 서비스는 지난해 이케아 매출도 견인한 것으로 드러났다. 잉카홀딩스의 2022 회계연도에서 인테리어 자문 서비스 및 이를 통한 제품 판매 실적은 13억유로(약 1조7800억원)를 기록하며 전체 매출의 3.3%를 차지했다.

잉카홀딩스는 인테리어 자문 서비스가 Z세대(1990년대 중반~2000년대 초반 출생) 고객의 이케아 신규 유입에 효과가 있는 것으로 보고 관련 인력을 확충해 오는 2028년 연간 매출의 10%까지 끌어올리기로 했다.

seongskim@news1.kr