[김태형의 디자인싱킹Ⅱ]〈54〉공감과 이성적인 관심의 조화

디자인 싱킹은 ‘사용자의 공감을 통해 근본적인 문제를 파악하고 해결방안을 찾는 창의적인 문제 해결방식’으로 알려져 있다. 여기서 ‘공감’은 다른 문제해결 방식과 차별화되는 핵심 과정 중 하나로, ‘문제를 제대로 인식하기 위한 시작이자 출발점’이다. 따라서 디자인 싱킹에서 공감은 그 자체만으로도 매우 강력한 의미를 지닌다.

공감이라는 단어는 그리스어 ‘Empatheia’에서 유래된 것이다. ‘en’은 ‘안에, 속에’를 의미하고 ‘Pathos’는 ‘감정’을 의미한다. 글자 그대로 ‘감정 속으로 들어가다’라는 의미다. 사전적으로 이는 다른 사람의 감정이나 상황을 이해하고 그것을 나 자신의 것처럼 느끼는 능력을 가리킨다. 내가 직접 경험하지 않아도 타인의 감정을 내 것처럼 느끼는 능력인 것이다. 공감은 다른 사람의 경험과 감정을 이해하는 가장 효과적인 방법이자, 인간이 가진 가장 큰 힘이라고 할 수 있다.

여기서 공감의 힘은 상대방의 관점으로 그들의 문제를 더 깊이 파악하게 해준다는 것이다. 디자인 싱킹의 첫 번째 단계로써 공감은 ‘나’라는 개인의 방식이 아닌 ‘그들’의 관점에서 문제를 새롭게 인식하는 관점을 찾는 과정이다. 이는 문제 해결과정에서 사용자의 고통, 문제, 감정, 경험에 대해 깊이 공감하되 객관적인 관점을 잃지 않아야 함을 의미한다. 즉 사용자 관점에서 외관상의 문제에 초점을 맞추거나 그들의 감정에 휘둘리는 것이 아니라 그들이 처한 상황을 온전히 느끼고 다양한 관점에서 이해하려는 노력을 의미한다.

이러한 접근은 경영컨설턴트이자 디자인 싱킹의 권위자인 로저 마틴이 말하는 ’직관과 이성의 조화‘라는 개념과 통한다. 이것은 디자인 싱킹의 여러 단계에서 끊임없는 공감과 다양한 아이디어를 쏟아내는 직관적 사고와 문제를 재정의하고 테스트해가는 과정에서 이성적 사고가 요구된다는 것을 뜻한다.

그러나 폴 블룸 예일대 심리학 교수는 과도한 공감이 때때로 문제를 일으킬 수 있다고 지적한다. 공감이 지나치게 강조되면 가시적인 문제에만 초점을 맞춰 합리적인 결정을 방해할 수 있다는 것이다. 그는 우리에게 필요한 것이 ‘이성적 관심’이라고 하였다. 그의 저서 ‘공감의 배신’에서 제시하는 이성적 관심은 객관적인 시각을 유지하면서 사용자 문제에 공감하는 노력이다.

일례로 공감을 소개할 때 자주 사용되는 ‘타인의 신발을 신어보라’라는 문장이 가진 ‘신발을 신는 전체 과정, 문제 상황, 그리고 맥락에 대해 제대로 인식하고 완전히 공감해야 한다’는의미와 달리, 그는 과도한 공감은 때로는 타인의 신발을 신기도 전에 내 신발을 먼저 움켜쥐는 역설적인 상황을 초래할 수도 있다고 지적한다. 때로는 의도적으로 공감에서 벗어나 다양한 관점에서 문제를 바라봐야 한다는 것이다.

다시 돌아와서, 만약 누군가 디자인 싱킹을 통해 정말 혁신할 수 있는지를 묻는다면 내 대답은 “할 수 있다”이다. 전제 조건이 있다면 당신과 함께하는 팀이나 조직이 공감과 이성적 관심 또는 직관과 이성간 조화를 잘 이루는 전문가 집단이어야 한다는 점이다.

모든 혁신에 정답은 없다. 항상 새로운 것이기 때문이다. 결국 필요한 것은 사용자에게 더 깊이 공감하고 그들이 필요로 하는 더 나은 방법을 찾아내는 과정이며, 이를 통해 진짜로 해결해야 할 것을 해결하는 것이다. 공감과 이성적 관심의 결합을 활용해 문제에 다시 접근해 보자.

김태형 단국대 교수(SW디자인융합센터장) kimtoja@dankook.ac.kr