SNS로 진화한 민원 상담…경기도, 2년 6개월간 11만여 건 처리

카카오톡 서비스 등 다양한 소통…저변 확대
11만1879건 접수…1400만 도민 시대 대응
道, “AI 활용 등 민원 상담 서비스 다양화”

#. 경기 양평지역을 지나던 30대 A씨는 도로에서 죽은 동물의 사체를 발견하고 어느 곳에 신고해야 할지 한동안 망설였다. A씨는 종종 이용하던 사회관계망서비스(SNS) 카카오톡의 ‘경기도 채널’을 떠올렸고, 이곳에서 안내에 따라 주변 도로명을 입력하자 양평군 담당 부서에 전달됐다는 답변을 받았다.

지난 5월 18일 경기도청사에서 열린 AI기반 콜센터 추진 보고회에서 오병권(왼쪽 다섯 번째) 행정1부지사가 협약서를 들어보이고 있다. 경기도 제공

경기도가 2년6개월 만에 11만여건의 SNS 민원을 처리하는 등 1400만 도민에 걸맞은 ‘열린 민원 서비스’를 이어가고 있다.

7일 도에 따르면 소통방식의 다양화를 위해 2020년 10월 시작한 카카오톡 상담에는 지난 4월까지 11만1879건의 민원이 접수됐다. 평일 오전 8시부터 오후 6시까지 진행되는 카카오톡 상담은 주로 젊은 층이 이용하는 것으로 나타났다. 청소년 교통비 지원에 대한 안내와 동물 사체 신고 등 교통 관련 문의나 불편 신고, 각종 서류 발급 문의 등 도정 업무 전반이 대상이다.

이 밖에 도는 1만명 이상의 도민청원에 도지사 직접 답변하는 ‘도민청원제’, 일대일 책임 상담으로 민원 떠넘기기를 방지하는 ‘민원조정관’, 신속한 민원 처리를 위한 ‘기간 30% 의무 단축제’, 의견 수렴을 위한 ‘경기사랑 도민참여단’, 120 콜센터의 365일 24시간 운영제, 외국어·수어 상담 등의 서비스를 제공하고 있다.

앞서 도는 지난달 18일 KT와 손잡고 인공지능(AI) 기반의 민원 콜센터를 2026년까지 단계적으로 구축하는 방안을 공개한 바 있다. 이를 위한 공동연구는 올 상반기 3개월간 진행됐는데 120 콜센터를 입체적으로 분석해 전략과제와 실행과제를 도출했다. 

경기도 광교청사. 경기도 제공

이를 통해 챗봇과 라이브챗을 연계한 서비스, 보이스봇, AI 상담 어시스트, 인공지능 정보센터 구축 등이 제안됐다. AI를 활용, 전화 연결 지연이나 응답 불능 등의 상황을 예방하고 악성 민원이 발생할 경우 음성을 문자로 변환해 차단하는 기술 등을 선보일 예정이다.

수원시 팔달구 옛 경기도청사에 있는 120 경기도콜센터에선 현재 81명의 상담사가 연중무휴로 하루 2000여건의 상담과 안내 서비스를 제공하고 있다.

도 관계자는 “인공지능을 활용하는 등 도민에게 감동을 줄 수 있는 다양한 민원 상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

수원=오상도 기자 sdoh@segye.com