“AI 고객센터가 효자”… 통신사들, 국내서 성과 나오자 해외 진출 ‘속도’

“고객센터에 AI를 더하면 돈이 된다”
SKT, 1분기 81억원 규모 사업 수주… 클라우드 매출 ‘껑충’
KT CS, 지난해 AICC 매출 전년比 36.4%↑… 역대 최대
전 세계 시장 2025년 47조 규모 성장… 진출 준비 ‘박차’
뒤쫓는 LGU+, 그룹 계열사와 소상공인용 AICC ‘베타’

KT 'AI 통화비서'가 업주 대신 전화를 받는 모습. /KT

인공지능(AI)·클라우드 등 디지털 전환(DX) 기술을 접목한 고객센터 ‘AICC(AI Contact Center)’가 통신업계 효자 사업으로 자리매김하고 있다. 선발주자인 SK텔레콤과 KT는 국내 시장에서 성공 사례를 쌓고, 해외로 진출한다는 청사진을 내놨다.

7일 SK텔레콤에 따르면 회사는 올해 1분기 81억원 규모의 AICC 사업을 수주했다. AICC 사업에 뛰어든 이래 최대 규모다. AICC를 포함한 클라우드 매출은 올해 1분기 342억원으로 전년 동기 대비 22.3% 늘었다. SK텔레콤은 2020년 자체 AI 모델 ‘누구’를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작한 데 이어, 2021년 전 세계 1위 IPCC(인터넷 콜센터) 기업인 제네시스와 구독형(클라우드) ‘SKT AICC’ 서비스를 출시했다.

KT의 AICC 사업부는 올해 1분기 신한금융그룹 통합 AI 콜센터 구축 사업을 수주했다. KT는 해당 사업 수주가 전체 매출 증가에 상당 부분 기여했다고 설명했다. KT의 올해 1분기 매출은 6조4437억원으로 전년 동기 대비 2.6% 늘었다. 2017년부터 AICC 연구개발에 착수한 KT는 2021년 AICC 전담 팀을 KT엔터프라이즈의 정식 사업부로 승격시켰다. 지난해 12월에는 구축형(온프레미스)으로 제공하던 AICC 서비스를 클라우드에 올린 ‘에이센 클라우드’를 선보였다.

후발주자인 LG유플러스는 아직 성과를 수치로 공개하고 있지 않다. 다만 LG AI연구원, LG CNS 등 그룹 계열사와 힘을 합쳐 서비스를 준비하고 있는 만큼 경쟁력이 충분하다는 게 회사 측 입장이다. LG AI연구원은 대규모 언어모델(LLM) ‘엑사원’을 보유하고 있고, LG CNS는 대기업을 대상으로 구축형 AICC 서비스를 제공해왔다. LG유플러스는 지난해 KB금융그룹의 ‘퓨처 컨택센터 콜인프라 구축 사업’을 수주했다. 올해 4월부터는 우리카드에 ‘AI음성봇’을 제공 중이다.

그래픽=박수현 기자

기업간거래(B2B) 사업으로 AICC를 지목한 통신사들의 전략이 효과를 내기 시작했다는 평가다. 통신 3사는 앞서 안정적인 서비스에 필요한 유무선 통신 기술을 갖춘 데다, AI 학습용 데이터도 풍부한 점에서 착안해 AICC 시장에 발을 들였다. 수익 창출 속도가 여느 기업과개인간거래(B2C) 사업보다 빠른 점도 요인으로 작용했다. KT의 콜센터 자회사 KT CS는 지난해 AICC 사업 매출이 전년 대비 36.4% 늘며 역대 최대를 기록했다고 밝혔다.

AICC는 시장 전망도 밝다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장해 오는 2030년 3억5008만달러(약 4546억원) 규모에 이를 것으로 내다봤다. 또 다른 시장조사업체 리서치앤드마켓은 전 세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장해 오는 2025년 361억달러(약 46조8794억원)에 달할 것으로 예상했다.

SK텔레콤과 KT는 AICC 수요 증가에 주목, 글로벌 공략을 위한 발판을 마련 중이다. SK텔레콤은 2020년 아마존웹서비스(AWS)와 전략적 협력 관계를 맺고 ‘완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스’를 상용화했다. 중동 시장을 염두에 두고 국내 클라우드관리(MSP) 기업 베스핀글로벌이 이앤엔터프라이즈와 클라우드 합작법인(JV)을 설립하는 데에도 도움을 줬다. SK텔레콤은 클라우드 분야에서 베스핀글로벌과 협력을 강화하고 있으며, 이앤엔터프라이즈는 SK텔레콤이 메타버스 사업 공동 추진을 위해 손잡은 아랍에미리트(UAE) 1위 통신사업자 이앤그룹의 B2B 자회사다.

KT 역시 AWS 기반 서비스로 수출 기회를 엿보고 있다. 유력 후보로는 동남아시아 시장이 점쳐진다. KT는 먼저 동남아 지역 통신사업자 등을 대상으로 AI 인프라·솔루션·서비스 등이 합쳐진 ‘AI 풀스택’의 해외 판로를 개척한다고 밝힌 바 있다. LG유플러스 측은 “현재 소상공인용 AICC를 베타 테스트 중이다”라며 “글로벌 진출 계획은 아직 없다”고 했다.

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