디오티스, 콜센터 과금 안되는 솔루션 개발

인터넷 기반으로 통화해
월 5시간 초과 고객도
과금없이 콜센터 이용가능
고객사도 비용 대폭 절감

인터넷 회선 활용한 웹콜(WebCall) 방식을 통해 고객센터 통화과금을 없애고 고객센터 구축 및 운용비용을 줄인 사례가 있어 눈길을 끌고 있다.

그 주인공은 컨택센터 통합솔루션 전문기업인 디오티스다. 디오티스는 지난 2011년 보이는 ARS를 국내에 도입한 기업으로 최근 5개년(2018~2022년) 동안 연간 약 50~60억원 매출을 기록한 기업(직원수 55명)이다.

박경철 디오티스 대표이사(사진)는 “웹콜 방식을 도입하면 인터넷을 통해 무료로 전화 걸기가 가능하다”며 “현재 KB금융지주 통합콜센터에 웹콜을 구축 중이다”고 밝혔다.

웹콜 방식은 고객 콜센터에 전화를 많이 하는 고객 입장에선 과금이 되지 않아 좋은 방식이다.

보통 통신사 무제한 요금제는 음성통화 무제한과 부가통화 월 5시간(300분)을 제공한다. 월 5시간을 초과할 경우 각 고객센터 대표번호로 연락할 경우 초당 1.98원(10분 통화시 1200원)이 부과된다.

만일 웹콜 방식(VoIP)으로 고객센터를 바꾸면 고객은 유선통화가 아니라 데이터를 활용해 통화를 하게 된다. 데이터 요금제에 따라 다르겠지만 통화 데이터가 크지 않기 때문에 대부분 무료로 고객센터를 이용할 수 있게 될 전망이다.

고객센터를 운용하는 기업 입장에서도 이득이라는게 디오티스 주장이다.

디오티스에 따르면, 상담석 500석을 보유한 고객센터(800회선)의 20%(160회선)을 현재 전화회선(PSTN)서 인터넷 기반 웹콜로 바꿀 경우 운용비용을 연간 2112만원(고객센터 대표번호 월 사용비용 회선당 1만1000원 가정) 아낄 수 있다. 아울러 기존 PSTN방식에 비해 웹콜 방식으로 고객센터를 구축할 경우 구축비용을 18% 가량 아낄 수 있다.

만일 고객센터에 160회선을 새롭게 웹콜 방식으로 구축할 경우, 기존 PSTN방식 보다 도합 1억8000여만원을 절감할 수 있다. 웹콜 구축비용(6400만원)에 비해서 더욱 효율적이다.

통신업계선 기존 유선전화방식(PSTN)보다 인터넷 기반 VoIP가 더 한단계 진화된 기술이라 보고 있다. 이에 디오티스는 웹콜과 관련된 매출액이 올해 6억원, 내년엔 18억원까지 증가할 것으로 내다보고 있다.