“카톡으로 문의하세요”… 경기도, 민원처리실 카카오톡 채널 ‘인기’

경기도 광교청사 전경 /경기도 제공

중학생 자녀를 둔 A씨는 경기도에서 청소년 교통비를 지원한다는 소식을 듣고 카카오톡 경기도 채널을 통해 문의했다. 상담원은 청소년의 대중교통 이용 실적을 확인해 연 12만원 한도 내에서 실사용액 전액을 경기도 지역화폐로 지급한다며 경기도 청소년 교통비 지원 포털(www.gbuspb.kr)을 안내했다. B씨는 양평군의 한 도로에서 동물 사체를 발견했다. 어디에 신고해야 할지 고민하다 카카오톡으로 경기도에 문의했고, 지역과 주변 도로를 입력하자 해당 시·군 담당 부서에 전달하겠다는 답변을 받았다.

경기도는 콜센터(031-120) 전화 및 문자메시지 상담, 사회관계망서비스(SNS)와 함께 카카오톡 채널을 통해 도정 상담 업무를 진행하고 있다고 7일 밝혔다. 도민과의 소통방식을 다양화하며 인구 1400만 시대 늘어나는 민원 수요에 대응하는 차원에서다.

2020년 10월부터 시작된 카카오톡 상담을 통해 올해 4월까지 2년6개월간 교통편 문의 및 불편 신고, 복지사업 상담, 공적 서류 발급 문의, 불법 행위 제보 등 모두 11만1879건의 민원이 접수됐다. 하루 평균 약 120건이 접수된 셈이다. 전화 통화보다 채팅 방식에 익숙한 젊은층에서 이용이 활발한 것으로 나타났다.

카카오톡 민원 상담 서비스는 평일 오전 8시부터 오후 6시까지 이뤄지며, 상담원 5명이 도정 업무 전반에 대한 민원을 상담하고 있다.

경기도 관계자는 “민원 서비스 수요가 다양하고 복잡해짐에 따라 인공지능을 활용한 서비스 등 도민들이 편리하게 이용할 수 있는 민원 상담 서비스를 개발해 제공하겠다”고 말했다.

최인진 기자 ijchoi@kyunghyang.com