[매경춘추] 진정성 있는 고객만족

올해 초 오랜만에 딸과 함께 영화를 보러갔다. 어떤 영화를 볼 것인지 정하기 위해 스마트폰으로 관객들이 쓴 리뷰를 읽어보았다. 관객들이 쓴 내용과 평점은 선택에 많은 도움이 된다. 이뿐만이 아니다. 사람들이 물건을 구입할 때 '내돈내산' 후기 등을 보고 상품을 고르고 있다.

이처럼 스마트폰의 대중화와 소셜미디어의 발전은 정보의 투명성과 접근성을 대폭 개선시켰으며, 이로 인해 과거 기업이 생산하면 소비자는 소비만 하던 기업과 소비자 간 관계는 이제 기업의 생산·환류활동과 소비자의 참여활동이 실시간으로 이뤄져야 하는 사이가 되었다.

이제 소비자는 상품을 단순히 소비하는 것을 넘어 자신의 소비활동을 분석·공유하고 기업에 개선책을 제안하는 등 경영활동에도 적극적으로 참여하고 있으며, 기업 또한 소비자의 피드백을 적극 반영해 기업 가치를 높이고 있다.

특히, 소셜미디어의 발전은 과거에 상상하지 못한 수준으로 개별 소비자 간 연결을 강화시켰다. 따라서 기업은 개별 소비자를 넘어 집단 단위 소비자 커뮤니티를 관리하고 소비자가 원하는 바를 충족시켜야 하며, 이를 위해 '효율' '참여' '진정성'이라는 고객만족 가치가 점점 중요해지고 있다.

고객의 효율을 높이기 위해서는 소비자의 시간을 아낄 수 있도록 해야 한다. 소비자는 본인이 원하는 답을 얻는 데 많은 시간을 할애하고 싶어하지 않기 때문에 기업은 짧은 시간에 소비자가 원하는 바를 어떻게 충족시킬 수 있을지에 대한 충분한 고민이 필요하다.

또 체험단·자문단 등 소비자들이 자신의 경험을 교류할 수 있는 소통창구를 마련해 경영활동에 적극 참여시켜야 한다. 소통창구를 통한 소비자들의 자발적인 의견 교환과 협력 과정에서 기업은 새로운 브랜드 가치를 만들어 낼 수 있으며, 소비자 역시 기업에 대한 애정을 높일 수 있을 것이다.

이와 함께 '고객의 유익(有益)을 최우선한다'는 목표를 소비자와 지속 공유해야 한다. 고객의 이로움은 곧 기업의 이로움으로 돌아온다는 점을 정확히 인지하고 고객 유익을 위한 노력이 진정성 있게 전달될 수 있도록 고객만족을 위한 기업 행보를 적극적으로 전파하고 소비자와의 공감대를 형성해야 한다.

필자가 근무하는 주택금융공사도 고객의 효율을 높이기 위해 비대면 기반 주택담보대출 신청 시스템을 구축했다. 또, 분기마다 주택금융소비자자문회의를 개최해 고객과의 소통창구를 마련하여 기업경영에 적극 참여시키는 등 고객만족을 위한 진정성이 소비자에게 잘 전달될 수 있도록 하고 있다.

소비자가 원하는 것은 날로 세분화되고 있어 소비자의 니즈를 충족시키는 일은 점점 더 어려워지고 있다.

이러한 경영환경에서 기업은 '진심은 통한다'는 마음가짐으로 고객의 눈으로 기업을 바라보며 소통해나가야 한다는 것을 잊지 말아야 한다.

[최준우 한국주택금융공사 사장]