[소비자칼럼] 효과적인 위험 소통이 필요한 때

고대균 충남대학교 소비자학과 교수

일본 후쿠시마 원자력 발전소의 오염수 방류 계획에 따른 논란이 뜨겁다. 안심해도 된다는 주장과 절대 안 된다는 주장, 두 주장이 대척점에 서 있다.

혹자는 오염수를 바다로 방류하게 되면 해양환경에 미치는 영향이 미미하다, 수산물 섭취에 큰 문제가 없다고 주장하기도 하고, 또 다른 혹자는 오염수에 포함된 삼중수소를 섭취해 체내에 축적하게 되면 유전자 변형까지 일으킬 수 있다고 주장하기도 한다.

위와 같은 사안에서 과학적인 사실에 기반한 판단보다 중요한 것은 실제 이해관계자들의 인식이다. 후쿠시마 오염수 방류에 따라 소비자의 안전을 직접적으로 침해할 수 있는 피해에 대한 불안과 공포가 확산되는 가운데, 일방적인 '안심하라'는 메시지는 자충수를 두게 된다.

소비자가 전문가의 견해를 일방적으로 수용하길 기대하기보다는 소비자들이 왜 이러한 인식을 하는지 경청해야 한다. 이를 바탕으로 소비자의 불안과 불신을 누그러뜨릴 수 있는 효과적인 위험 소통(risk communication)이 필요하다.

소비자와 전문가 간 가지고 있는 정보와 지식에 격차가 있으며, 상정된 위험에 대한 인식 수준에 차이가 나타나는 것은 당연한 일이다. 따라서, 이러한 간극을 메우기 위한 적극적인 소통이 필요하다. 효과적인 소통을 위해 정보를 담고 있는 내용만 중요한 것은 아니다. 언제, 누구에게, 어떻게 소통할지도 충분히 고려해야 한다.

오늘날 시장환경의 소비자들은 주어진 정보를 수동적으로 수용하는 존재가 아니라, 정보를 적극적으로 해석하고 새로운 정보를 생산하는 주체이다. 서로 다른, 다양한 특성을 갖는 소비자들이 정확한 정보를 공통으로 공유할 수 있도록 하고, 소비자들이 의사결정에 필요한 정보와 불필요한 불안을 부추기는 막연한 공포를 구분할 수 있도록 해야 한다.

정부는 국민의 안전을 최우선으로 하고 대국민 소통을 강화하겠다고 했지만, 일방적인 홍보 내지는 보도가 소비자의 불안과 불신을 해결하긴 어렵다. 소비자들이 궁금해하는 정보를 숨기기보다는 공개하고 소비자의 우려를 불식시킬 수 있는, 적극적인 위험 소통을 추진해야 한다.