CJ제일제당, ‘소중한 목소리 청취’…제품에 소비자 의견 반영

CJ제일제당 소비자가치혁신센터는 고객 불만 요인 감축을 위한 프로세스를 정립하고 이를 제품에 적용하고 있다.

CJ제일제당이 소비자 목소리의 중요성을 인식하고 소비자의 권익 증진을 위해 힘쓴다.

CJ제일제당은 1970년부터 소비자 시식회와 공장견학 프로그램 등을 운영했다. 1984년에는 고객 대응 전문부서를 신설했으며 소비자의견(VOC)을 제품 개선 등에 직접 활용하는 소비자 중심 경영의 진화를 추진해오고 있다.

2020년에는 기존 고객행복센터에서 소비자가치혁신센터로 내부 조직명을 변경했다. 한정된 대상을 의미하는 고객에서 소비자로 대상 폭을 넓히고 소비자 의견 분석 기반 제품 품질개선, 서비스 혁신으로 고객 만족을 넘어 소비자 가치를 창출하는 조직으로 기능을 확장하고 진화하겠다는 취지에서다.

최근 CJ제일제당의 소비자가치혁신센터는 고객 불만 요인 감축을 위한 프로세스를 정립하고 이를 제품에 적용하고 있다. 기존의 법적 기본 표기 외에 자체적으로 소비자관점 표시표준을 정립해 신제품을 출시하기 전 필수점검 사항으로 확인한다. 소비자의견의 분석 정보를 단순 제품 개선에만 활용하지 않고 VOC를 사전에 예방할 수 있는 프로세스를 도입한 셈이다.

이와 함께 소비자들의 다양한 목소리를 매일 임직원에게 공유하며 전 밸류체인이 문제라고 지적되는 근본 원인을 개선하는 데 노력한다. 매일 아침, 임직원들을 대상으로 VOC 데일리 뉴스를 메일로 공유해 VOC에 대한 소비자 지향 마인드를 고취시키고 함께 개선할 수 있도록 하고 있다.

실례로 햇반의 경우 지난해 1월부터 전자레인지 조리 시 출력량별·인분별로 조리법을 각기 표기했다. 기존 700W에서 700W와 1000W로 병행 표기하고 다양한 취식환경을 고려해 ‘1개 2분, 2개 3분 조리’ 식으로 변경했다. 고메 베이커리 중 크루아상은 베이킹하는 데 어려움을 겪는다는 소비자의 VOC를 토대로 지난 4월 조리팁을 상세하게 표시했다. 냉동제품 및 베이커리 특성 때문에 해동 및 발효가 필요할 수 있다는 내용과 함께 밀폐용기에 담아 냉장고에서 발효하는 팁까지 친절한 설명을 추가했다.

올해 1월에는 고메 탕수육 제품에 조리법을 추가했다. 제품 조리 시 가능한 조리도구와 불가능한 조리도구를 표기해 고객 혼선을 예방하도록 했다. 이는 타 제품군에도 표시 확대 중이다.

CJ제일제당은 국내에서 공고화한 소비자 가치 창출 역량을 주요 글로벌 국가로 수평 전개해 현지 글로벌 고객들에게도 표준화된 서비스가 제공되고 고도화될 수 있도록 중국·일본 등 글로벌 국가별 전담조직과 협업해 올해부터 지원 추진하고 있다.

이와 함께 CIS 시스템 도입 및 고도화, 고객 불만 처리 프로세스 구축, VOC 지표 관리와 이를 개선관리해 국가별 CS 체계를 업그레이드해나갈 계획이다.