KT, 올해 한국의 우수 콜센터 선정…"AI 보이스봇 성과"

12년 연속 한국서비스품질지수(KSQI)서 한국의 우수콜센터 선정

(서울=뉴스1) 이기범 기자 = KT(030200)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 한국 산업 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 12년 연속 한국의 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

KT 고객센터는 해당 조사 이동통신과 초고속인터넷 부문 모두 우수 콜센터로 선정됐다.

이에 대해 KT는 "2021년 도입된 AI보이스봇이 안정적으로 정착하면서 상담사가 보다 섬세한 고객케어에 집중할 수 있었던 결과로 분석된다"고 설명했다.

현재 KT 고객센터는 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇을 통해 약 187종 업무의 1만2000개 FAQ 시나리오로 고객 문의사항에 대해 빠른 상담을 제공하고 있다. AI가 처리하기 어려운 문제는 해당 분야 전문 상담사로 연결해 준다.

또 AI 기반으로 상담 내역 자동 분류 및 요약 기능을 제공해 상담사의 업무 처리를 돕는다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)는 "KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 가지고, AI 기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담 서비스의 시너지를 통해 차별화된 고객 경험과 삶의 변화를 주도해 나갈 것"이라고 말했다.

Ktiger@news1.kr

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