국민연금, 공공서비스 기관 중 유일 '19년 연속' 우수콜센터 선정

상담태도·업무처리 100점…서비스 품질 영역 전반 우수한 평가

[이데일리 김성수 기자]국민연금공단(이하 공단)이 공공기관, 중앙정부, 지방자치단체(지자체)로 구성된 공공서비스 분야 기관 중 유일하게 19년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다.

국민연금공단은 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사 결과 ‘1355 고객센터’가 19년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.

서비스품질지수는 한국능률협회컨설팅에서 55개 산업, 334개 기관과 기업을 대상으로 상담 태도, 업무 처리 등 콜센터 서비스 품질을 평가해 지수화한 것이다. 서비스품질지수 조사가 시작된 지난 2005년부터 한 해도 거르지 않고 ‘우수콜센터’로 선정된 것은 공단이 유일하다.

전라북도 전주시 국민연금 기금운용본부. (사진=국민연금)

공단은 올해도 ‘적극적인 상담 태도’와 ‘신속·정확한 업무 처리’ 항목에서 100점을 받는 등 서비스 품질 영역 전반에서 우수한 평가를 받았다.

그간 공단은 고객상담 서비스 개선을 위해 힘써왔다. 올해는 ‘콜센터’를 ‘고객센터’로 명칭을 바꾸고, 전화상담 뿐만 아니라 문자채팅상담 및 24시간 챗봇 상담(문자 대화형) 등 다양한 비대면 채널을 운영하고 있다.

또한 청각·언어 장애인이 전문 수어 상담사와 영상과 문자채팅으로 상담할 수 있는 ‘영상 수어 상담 서비스’도 운영 중이다. 근무시간 외에는 ‘상담 예약 서비스’를 통해 추후 상담을 받을 수도 있다.

국민연금 고객센터는 보건복지부가 시행 중인 ‘독거노인 사랑잇기’ 사업에 지난 2011년부터 참여했다. 독거어르신에게 주 2회 안부 전화 서비스를 제공하는 등 소외된 사회계층에 대한 사회공헌 활동에도 적극 참여하고 있다.

김태현 국민연금 이사장은 “이번 19년 연속 우수콜센터 선정은 공단이 서비스 품질을 높이기 위해 끊임없이 노력한 결과”라며 “앞으로도 고품질의 상담 서비스를 제공해 국민에게 더욱 신뢰받는 기관이 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

김성수 (sungsoo@edaily.co.kr)