[이현정의 CX 트렌드] 〈8〉생성 AI기반 고객 경험, 그 변혁

이현정 HS애드 DX실장

요즘 SNS를 뜨겁게 달군 화제의 밈(Meme)이 있다. 바로 생성 인공지능(AI)로 만든 명품 브랜드 발렌시아가 해리포터 광고다. 54초짜리 영상은 두 달 만에 조회수 950만을 넘겼다. 영상은 4개 생성 AI를 통해 만들어졌다. 제작은 의외로 간단하다. 챗GPT로 등장인물의 스타일링을 텍스트로 묘사하고, 미드저니로 이미지를 생성, 일레븐랩스로 등장인물에 음성을 덧입혔다. 미드저니와 일레븐랩스로 만든 이미지와 음성을 디아이디를 활용해 애니메이션으로 완성했다. 영상의 화제성으로 발렌시아가에 대한 소비자 관심이 쏟아졌다. 더불어 생성 AI에 대한 관심도 고조됐다.

생성 AI는 텍스트, 이미지, 음악, 비디오 같은 콘텐츠를 만들어내는 AI다. 알고리즘을 사용해 방대한 양의 데이터를 분석하고, 패턴 학습을 기반으로 새로운 콘텐츠를 생성한다. 이미지, 글, 영상, 음성 생성 및 데이터 분석 등 다양한 분야에서 활용 가능하다.

그렇다면 생성 AI는 고객 경험에 어떤 영향을 미칠까? 어도비 조사에 따르면 고객 경험 담당자 89%는 생성 AI가 고객 경험의 개인화와 보다 많고 보다 나은 콘텐츠를 만드는 데, 88%는 새로운 고객 여정과 고객을 식별하는데 도움을 줄 것이라고 했다.

생성 AI는 기존 챗봇 서비스를 개선해 고객 문의 및 제품 사용법 등에 대한 개인화된 응답을 자동화할 수 있다. 고객 질문에 대한 응답을 실시간 생성, 축적해 제공된 정보의 정확성과 관련성을 개선할 수 있다. 또, 고객과 상호작용에서 발생되는 감정을 분석하고 이해해 만족도를 개선함으로서 고객 이탈율을 줄인다.

콘텐츠 측면에서 생성 AI는 고객 접점에서 필요한 콘텐츠를 브랜드 스타일과 언어에 맞게 생성하고 최적화해 마케팅 캠페인 활동을 효율화할 것이다. 고객 행동 패턴을 식별해 정교한 타깃팅을 하고 콘텐츠 레이아웃 및 텍스트, 검색엔진 최적화 전략 같은 다양한 콘텐츠 요소의 A/B테스트를 통해 마케팅 전략을 최적화한다.

생성 AI 기본은 개인화에 있다. 브랜드가 온·오프라인에서 발생하는 고객 경험을 시뮬레이션하고, 실시간으로 통찰력을 얻어 고객의 경험을 개인화해 더 빠르게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다

데이터 활용 측면에서도 생성 AI는 고객의 질문과 답변을 통해 실시간으로 데이터를 탐색 시각화하고, 텍스트 기반의 설명을 덧붙여 브랜드가 더 빠른 속도로 고객 경험을 개선하도록 돕는다.

생성 AI를 성공적으로 고객 경험에 활용하려면 무엇보다 기업 내 데이터 과학·분석가 및 고객 경험 분야 전문가가 필요하다. 기업 내부 데이터 및 프로세스에 익숙하고 보안을 위해서는 내부에 솔루션을 활용할 수 있는 팀이 존재해야 한다. 또한 실행 가능성을 위해서는 생성 AI 솔루션 제공업체와의 긴밀한 협력이 요구된다.

치열해지는 경쟁 환경에서 생성 AI 잠재력을 최대한 활용하는 것은 고객 경험 혁신과 생산성 향상을 통해 고객 경험 관리의 민첩성과 효과성을 증대시키는 것이다. 그렇다고 생성 AI가 모든 문제를 해결해주거나 브랜드를 카테고리 리더로 급전환 시켜주지는 않는다. 생성 AI가 만든 콘텐츠에만 의존하면 부정확성, 잘못된 정보 제공 및 상호작용으로 이어질 수 있다. 생성 AI 잠재력을 활용하기 위해서는 브랜드의 능동적이고 책임감 있는 접근이 필요하다.

이현정 HS애드 DX실장 mktbridge@hsad.co.kr