언어 폭력 감지 시 자동 차단… 경기도콜센터, AI 장착

18일 도청에서 ‘AI기반 120경기도콜센터 운영 효율화 경기도-KT 공동연구’ 보고회 모습. 경기도 제공

 

경기도가 오는 2026년까지 언어 폭력을 자동으로 차단하는 등 인공지능(AI) 기반의 120경기도콜센터를 단계적으로 구축한다.

도는 18일 도청에서 ‘AI기반 120경기도콜센터 운영 효율화 경기도-KT 공동연구’를 마치고 연구 결과 보고를 실시했다. 이 자리에는 오병권 행정1부지사, 성원제 KT강남법인고객본부장 등 관계자 20여 명이 참석했다.

지난 2월 공동연구 협약 체결 후 약 3개월간 진행된 이번 연구는 120경기도콜센터를 입체적으로 분석·진단하는 등 소통 채널 강화에 전략·실행과제의 초점이 맞춰졌다.

도는 전략과제로 ‘새로운 고객 경험’, ‘상담업무 효율화’, ‘인공지능 컨택센터 구축’을 도출했다. 이와 관련한 세부 추진과제는 ▲보이는 ARS ▲챗봇+라이브챗(Live Chat) ▲보이스봇 ▲인공지능(AI) 상담 어시스트(Assist) 등이다.

실행과제에 따른 인공지능 기반 콜센터 구축 시 단순 민원과 공공서비스 이용 및 예약은 보이는 ARS·챗봇·보이스봇을 활용해 신속·정확히 안내한다. 상담사는 전문 상담에만 집중하게 되는 구조다.

악성 민원이 발생한 경우 음성을 문자로 변환하는 기술(STT·Speach To Text)과 문자 분석 기술(TA·Text Analysis)을 접목한 인공지능이 언어폭력 표현을 인지하고 인지된 언어폭력 음성을 자동으로 차단함과 동시에 문자로 변환시켜 상담사의 감정노동과 스트레스를 줄일 수 있다.

도는 도출된 세부 추진과제를 단기·중기·장기 과제로 나눠 단계별로 실행한다는 방침이다.

오병권 행정1부지사는 “이번 연구를 완성해 특색있는 대표 소통 채널로 거듭나고 도민과 상담사 모두가 행복한 120경기도콜센터가 되기를 기대한다”고 말했다.

이정민 기자 jmpuhaha@kyeonggi.com