‘경기 120콜센터’ AI 기반 재편… 보이스봇 도입

시스템 환경 변화에 선제 대응
AI에 기반, 120콜센터 재편

경기도가 인공지능(AI)에 기반을 둔 콜센터 구축에 나선다. AI 챗봇 ‘바드’와 ‘챗GPT’ 등이 대중화하면서 선제 대응에 나선 것으로 풀이된다. 

18일 경기도에 따르면 도는 최근 2026년까지 AI에 기반한 120경기도콜센터를 구축한다는 계획을 세웠다. 이를 위해 KT와 함께 최근 3개월간 ‘120경기도콜센터 운영 효율화 공동연구’를 진행해 △보이는 ARS △챗봇+라이브챗(Live Chat) △보이스봇 △AI 상담 어시스트 △목소리 인증 등 실행과제를 도출했다.

콜센터에 AI 시스템이 도입되면 단순 민원과 공공서비스 이용 및 예약은 보이는ARS·챗봇·보이스봇 등을 활용하게 된다. 상담사는 전문 상담에만 집중하고, 전화 연결 지연이나 응답 불능 등의 상황도 사전에 예방이 가능하다.

특히 음성을 문자로 변환하는 기술(STT·Speach To Text)과 문자 분석 기술(TA·Text Analysis)을 접목해 언어폭력 표현을 인지하고 언어폭력 음성을 자동으로 차단, 상담사의 감정노동과 스트레스를 줄이게 된다.

기존 상담사들은 단순 반복 상담업무에서 벗어나 AI에 고객의 수요를 학습시키는 전문가로 역할을 전환한다.

현재 팔달산 경기도청 옛 청사에 있는 120경기도콜센터는 81명의 상담사가 연중무휴로 하루 2000여건의 도정 관련 상담과 민원 안내 등을 하고 있다.

수원=오상도 기자 sdoh@segye.com