하루 1만5000콜 직접 해결하는 신한은행 AI 음성봇 '쏠리'

신한은행의 AI 음성봇 '쏠리'가 하루 평균 약 1만5000콜의 문의전화를 직접 해결하고 있다.

신한 고객상담센터는 2019년 10월 '지능형 컨택서비스 구축'이라는 기치를 걸고 AI음성봇 쏠리 1차 프로젝트를 진행했다. 고객이 은행으로부터 사후적으로 안내받아야 하는 주요사항 등 '통지성 안내업무'(Outbound)를 AI에게 맡기는 작업이었다. 당시 금융권에는 AI음성봇을 실제 상담에 적용해 성공한 사례가 없었다.

신한 고객상담센터와 현장 직원들이 발 벗고 나섰다. 고객에게 AI의 장·단점을 물으며 쏠리의 장점은 살리고 단점은 보완해갔다. 이에 쏠리는 목표로 했던 아웃바운드 업무의 95%를 직접 처리할 수 있게 됐다. 상담사 100명이 하루 1만콜 처리하던 일을, 쏠리 도입 후 상담사 10명이 최대 4만콜까지 처리할 수 있게 됐다.

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AI쏠리, 혼자 하루 1만5000건의 상담 해결

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신한은 쏠리의 1차 프로젝트로 얻은 가장 큰 자산을 'AI가 학습할 수 있는 충분한 양의 데이터 축적'으로 봤다. 이를 바탕으로 2020년 11월 쏠리의 2차 프로젝트를 추진했다. 이번에는 인바운드(Inbound)였다. AI음성봇이 고객들의 전화 문의를 응대하는 일이다.

이를 위해 계좌신규, 제신고, 대출 상담 등 고객들의 다빈도 문의유형 중심으로 수백여개의 AI상담 시나리오를 설계하며 AI음성봇의 상담범위를 확장했다. 화면을 함께 보며 상담 받을 수 있는 공감각적(시각+청각) 인터페이스 기능을 은행권 최초로 도입하기도 했다. 덕분에 고객들의 거부감을 줄여줌과 동시에 AI와의 대화가 어려울 수 있는 디지털 취약금융소비자들을 배려했다는 평가를 받으며 성공적으로 안착했다.

연이은 쏠리 프로젝트의 성과를 통해 하루 평균 약 6만콜이상의 문의전화 중 50%이상인 약 3만콜의 문의전화를 쏠리를 앞장 세워 대기시간 없이 먼저 응대할 수 있게 됐다. 또 네 콜 중 한 콜은 전문상담원 연결없이 쏠리만으로 고객의 업무를 상담완결할 만큼 쏠리의 성능은 고도화됐다.

쏠리는 ARS(Automatic Response System) 전화상담 고객 뿐만 아니라, 매장 내방 고객들의 만족도 향상에도 기여했다. 은행 영업점으로 전화하는 고객들의 문의도 쏠리가 먼저 응대하기 때문이다. 영업점 직원들이 내방한 고객과의 대면 상담에 더 집중할 수 있는 환경을 조성한 것이다.

실제로 '청년희망적금', '안심전환대출', '특례보금자리론' 등 정책상품 출시에도 영업점으로 쇄도하는 전화문의에 안정적 대응이 가능해졌고, 그 결과 은행직원과 내방 고객 모두 평소와 같은 상담이 가능해졌다.

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고객과 상담직원이 함께 'With AI'…같이 있을 때 더 빛나는 쏠리

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쏠리 프로젝트를 통해 신한 고객센터는 기존 상담수단(ARS, Web View 등)과 AI(음성봇, 챗봇 등)와의 최적의 상담조합을 고객관점에서 구현해 나가는 'With AI'의 방향으로 전환했다. AI음성봇 '쏠리'가 상담의 큰 축을 담당하며 빠르게 고객들의 전화를 먼저 응대하고, 심화상담은 '상담원'이 진행하며 FAQ 등 추가 문의는 '챗봇'으로 연계해 주는 이른바 'Triple Mix (음성봇, 상담사, 챗봇)'상담체계를 공고히 했다.

이에 신한 고객상담센터는 전 업종에서 인정받는 고객센터 부문의 선두주자가 됐다. 2021년 '컨택센터 혁신상'(KS-CQI)수상을 시작으로 지난해에는 '우수콜센터 및 고객감동콜센터' 수상(KSQI), '콜센터 부문 244개 기업 중 상담품질 전체1위' 달성(KS-CQI), '금융소비자보호 우수 콘텐츠 대상' 등 상담품질뿐 아니라 고객경험 향상을 위한 '혁신성' 또한 인정 받게 됐다.

신한 고객상담센터는 AI를 고객친화적으로 키워낼 학습데이터의 산실이 상담원들의 경험과 노하우라 판단했다. 이에 기존 고객센터 상담원들을 기반으로 한 'AI컨시어지'라는 그룹을 만들어 수십여명의 직원을 통해 학습데이터 관리를 하고 있다. 협력사 기반 고객센터 상담원들에게 'AI학습 기초작업과 모니터링 수행'이라는 새로운 역할과 책임을 부여하며 함께 나아가고 있다.

또 고객들의 의견을 지속적으로 듣고 있다. 고객의 의견을 받아 쏠리와 상담원의 상담서비스를 조화롭게 유지하는 데 만전을 다하고 있다.

신한은행 관계자는 "쏠리가 똑똑한 AI음성봇이 될 수 있었던 것은 쏠리를 고객에게 유익한 방향으로 학습시키고 교정하는 현장 상담원들의 노력 덕분이었다"라며 "앞으로도 고객과 파트너사와 함께 상생하며 모두에게 이로운 'Value AI' 사업모델을 견고히 정립해 나가겠다"고 말했다.

신한은행 고객상담센터의 상담사가 'AI음성봇 쏠리'와 함께 고객의 상담 문의를 해결하고 있다/사진제공=신한은행

김도엽 기자 usone@mt.co.kr