[임수지의 테크놀러지 리뷰&인사이트]〈8〉가능해진 작업 기술, 고용기회를 확산시키는 혁신

임수지 보스턴 BDMT Global 대표 겸 에머슨대학 마케팅 교수

CFlow에 따르면, 비즈니스 리더 80% 이상이 작업 프로세스 자동화 속도를 높이고 원격 작업 사용을 확대하고 있다고 한다. 직장에 새로운 기술이 대량으로 유입돼 새로운 일자리 기회로 확장되는 것이다. 자동화 또는 원격 작업이 포함된 작업이라고 해 인간 근로자의 고용 기회가 완전히 사라지는 것은 아니다. 직장의 어떤 영역에서 이런 유형의 고용기회가 있는 혁신이 일어날 수 있는지 데일리 오퍼레이션, 고객서비스, 의사결정 등 각각의 세 분야에서 살펴보자.

Phantom Auto는 데일리 오퍼레이션의 대표 사례다. 자동화 산업 내 다양한 솔루션 라이브러리에는 보조 자율성이 포함돼 있다. 이 기술은 팀원들이 한 번에 다양한 자율주행차를 원격으로 관리할 수 있게 해준다. 차량 중 하나에 오류가 있거나 문제가 있는 경우 원격으로 문제를 해결할 수 있으며, 장치는 다시 작업을 완료할 수 있다. 과거 몇 년 이런 직업은 직장에서 전혀 가능하지 않았을 것이다. 자동화 증가와 기술 발전으로 이러한 기회에 점점 더 접근하기 쉬워지고 있다.

고객서비스와 의사결정 측면에서 보자. READY Education의 최고 제품 책임자인 프레드 토너스는 “자동화에는 여러 형태가 있는데, 가장 중요한 것은 반복”이라며 “가치를 높이는 일을 한 번 이상 발견하면 자동화에 대해 알아보고 싶을 것”이라고 말한다. 고객 서비스는 매일 발생하는 비즈니스의 한 측면이며, 자동화를 통합할 수 있으면 해당 프로세스가 훨씬 더 가치 있게 된다.

IBM은 고객 서비스에서 자동화를 활용하는 핵심 접근 방식을 취했다. 실제 고객 서비스 에이전트와 함께 그들의 회선 및 온라인 시스템은 다양한 질문과 문제에 대해 고객을 지원할 수 있는 자동화된 프로그램 또는 챗봇으로 실행된다. 고객에게 보다 구체적 문제가 있는 경우 추가 지원을 제공할 직원에게 문제를 안내한다. 고객서비스 직원은 하루 종일 더 많은 작업을 수행할 수 있도록 역할이 개방되며, 때때로 자동화된 서비스가 고객 요구를 충족시키지 못할 때 고객을 지원하기도 한다.

자동화된 시스템은 의사 결정을 내리고 기능을 최대한 완성하도록 프로그래밍돼 있지만, 이것이 항상 지침없이 발생할 수 있다는 것을 의미하는 것은 아니다. GE의 예를 들면 GE는 그들이 활용하고 수년간 만들어 온 방대한 범주의 애플리케이션을 갖고 있다. 이 시스템을 유지보수하거나 일반적인 업그레이드가 필요한 경우, 직원들이 완료해야 할 작업을 정확히 파악하는 것이 어려울 수 있다. 이것이 그들이 Predix 애플리케이션을 활용하는 이유다. 이것은 기계 학습을 사용하여 기계의 어느 부분이 오작동하거나 업데이트가 필요한지 예측하는 자동화된 시스템으로, 작업자가 쉽게 들어가서 문제를 해결할 수 있다. 이는 작업장에 자동화 활용의 편리함을 제공할 뿐만 아니라 인간 직원이 경력을 쌓고, 독특한 직업 경험을 할 수 있는 기회를 제공한다.

한국 기업은 이미 미국에서 그들이 얼마나 성공적인 자산이 될 수 있는지를 보여줬다. 외교관계위원회(Council on Foreign Relations)에 따르면, 한국에 대한 미국의 외국인 직접 투자는 380억 달러가 넘었다고 한다. 이는 미국이 조직에 자동화를 가져오기 위해 한국의 기술과 혁신에 기꺼이 투자할 것이며, 한국 기업은 이러한 기회에 반드시 뛰어들어야 한다는 것을 의미한다.

임수지 보스턴 BDMT Global 대표 겸 에머슨대학 마케팅 교수 sim@bdmtglobal.com