“온라인 리뷰 믿을 수 있겠어?” 리뷰 작성에 국제 표준까지 반영한다

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[헤럴드경제 = 김상수 기자]“온라인 리뷰, 믿을 수 있어?”

이젠 댓글과 리뷰가 정보가 되는 시대. 하지만 실제 구매를 한 고객인지, 악의적인 의도의 댓글은 아닌지 구별하기 힘들다.

이에 국제표준화기구(ISO)는 ‘온라인 소비자 리뷰 국제 규약(ISO20488)’이란 규약을 제정했다. 소비자 리뷰의 수집, 관리, 게시에 적용되는 기본원칙과 권장사항을 담은 규약이다. 국제적으로 플랫폼 차원의 리뷰 관리 노력이 중요해지면서 2018년 제정됐다.

화해는 국내 뷰티 플랫폼사 중 국내 최초로 리뷰 정책에 ISO20488를 반영했다고 18일 밝혔다. 이를 반영해 새로 발간한 정책서엔 소비자가 리뷰를 작성하는 첫 단계부터 서비스 화면에 노출되는 단계까지 일관된 관리 규정을 적용했다.

화해 측은 “이를 통해 더욱 투명하고 공정한 리뷰 서비스 체계로 강화했다”며 “플랫폼 내 건강한 리뷰 문화 조성에 더욱 힘을 쏟을 것”이라고 전했다.

화해는 서비스 초창기부터 ‘화장품 시장의 정보 비대칭 문제 해결’이라는 미션 아래, 실제 제품을 사용한 소비자들의 리뷰만 확인 가능하게 ‘클린리뷰’ 제도를 운영했다. 어뷰징 패턴을 식별할 수 있는 알고리즘을 적용, 허위･과장이나 음해성 내용을 배제하는 방식이다.

국제표준이 적용된 이번 정책에는 ▷신뢰 ▷소비자 권익보호 ▷사용자 편의를 3대 주요 가치로 설정하고, 온라인 환경에서 소비자 리뷰가 유익한 정보로 기능하기 위한 세부 원칙을 명시했다.

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ISO20488가 제시한 기본원칙인 정직성, 정확성, 투명성, 개인정보보호, 보안성, 접근성 등을 바탕으로 리뷰 서비스의 전 운영 과정에서 화해의 책임과 의무를 명문화했다.

뷰티 브랜드사와의 상생과 소비자 권익 보호 차원에서 공정하고 중립적으로 리뷰를 관리할 수 있는 항목도 새 정책에 반영됐다.

브랜드사들도 사용자의 리뷰 작성에 개입하지 않고 대행업체를 통한 어뷰징 작업을 할 경우 이를 강력 차단한다는 점 등을 설명했다.

이를 통해 이번 리뷰 정책 강화가 화해가 지향하는 공정한 리뷰 플랫폼을 완성하고, 소비자들을 위한 자유롭고 유익한 정보 공유의 장을 만드는데 목적이 있다고 밝혔다.

이웅 버드뷰 대표는 “이번에 리뷰 정책에 국제표준을 적용하면서 화해의 자산이라 할 수 있는 리뷰 서비스 운영에 있어 공정성과 신뢰를 높이고, 건강한 리뷰 문화 확산에도 기여할 수 있도록 노력할 것”이라며 “앞으로도 신뢰할 수 있는 리뷰 서비스를 제공하며 시장에 맞는 제도와 정책으로 꾸준히 점검해 나가겠다”고 말했다.

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