"고객들 경험이 혁신 동력"···CX 전면배치한 LG CNS

데이터·마케팅 등 관련팀 통합
관련 조직 개편·전문 인력 확대

[서울경제]

LG CNS가 디지털 전환 흐름에 발맞춰 고객 경험(CX) 설계 부문을 전면 배치했다. 이를 위해 고객 경험을 담당하는 조직을 대폭 확대하고 서비스 설계·구축 초기부터 이를 디자인할 전문 직책도 신설했다.

17일 업계에 따르면 LG CNS는 올 1월 산재해 있던 고객 경험 관련 팀인 디자인·채널·데이터·디지털 마케팅 관련 팀들을 최고고객책임자(CAO) 산하로 통합했다. 개편된 조직은 CX 디자인담당, CX 디지털 채널사업단, CX 데이터사업담당, CX 디지털 마케팅사업담당, TX(Total experience) 컨설팅담당 등으로 구성된다. 2020년 기업들의 디지털 전환을 지원하기 위해 LG CNS가 신설한 CAO 조직은 이번 개편으로 인력이 120명가량 늘어 600명대로 크게 몸집을 불렸다.

이와 함께 지난 달에는 CAO 조직 아래 디자인디렉터 직책도 신설해 관련 전문 인력을 충원했다. 이들은 LG CNS가 고객사들의 정보기술(IT) 서비스를 구축하는 초기 단계부터 관여해 디지털 환경에서 이용자들의 경험·여정을 설계하고 이를 통해 고객사들이 최대한 많은 가치를 창출할 수 있도록 지원한다. LG CNS 관계자는 “기존에는 IT 서비스를 개발자가 중심이 돼 기능적으로 구현하는 일에 집중했고 그러다 보니 고객경험과 개발 영역이 통합되지 못했다"며 "이번 디렉터직 신설로 초기부터 고객 여정과 경험을 제일 우선에 두고 서비스가 만들어지게 될 것으로 기대한다고 설명했다.

일반 IT 회사에 고객 경험 디자인을 전담하는 직책이 있는 경우가 일반적이지는 않지만 이미 어도비·SAP 등과 같은 글로벌 IT 기업들을 중심으로 고객 경험만을 담당하는 전담 디렉터들이 생겨나고 있다. IT 업계의 한 관계자는 “애플리케이션과 웹, 챗봇 등 기업들이 사용자·소비자와 만나는 디지털 채널이 갈수록 다양화하고 있는 가운데 이용자들의 경험을 어떻게 차별화할 것인가가 주요 관심사가 되고 있다”면서 "고객 경험에 정통한 CX·UX 분야 전문가들이 IT기업에서 활약하는 것은 자연스러운 흐름”이라고 설명했다.

허진 기자 hjin@sedaily.com