중고거래 플랫폼, 분쟁예방 협약 1년…분쟁 접수 건수 다시 상승

개인간거래(C2C) 플랫폼 3사가 과기정통부와 분쟁예방 협약을 진행한 지 1년이 지났으나 분쟁 접수 건수는 협약 전 수준으로 돌아간 것으로 나타났다. 특히 번개장터의 경우 협약 전보다 분쟁 접수 건수가 늘어난 것으로 드러났다.

양정숙 의원실이 과기정통부로부터 제출받은 자료에 따르면 당근마켓, 중고나라, 번개장터의 협약 전 한 달(2022년 2월 19일~3월 19일)간 분쟁 발생 및 조정 건수는 각각 △163 △75 △86 건으로 집계됐다.

협약 후인 2022년 3월 20일 부터 4월 20일까지 해당 건수는 각각 △82 △67 △58건으로 일부 감소했다. 당근마켓의 경우 절반이 줄어 자율협약 효과 및 자체 개선 효과를 입증한 듯 보였다.

그러나 3사의 올해 3월 20일부터 4월 20일까지의 분쟁 접수 건수는 다시금 상승했다. 당근마켓은 108건, 중고나라는 66건, 번개장터는 100건의 분쟁이 접수됐다. 특히 번개장터는 협약 전보다 분쟁 접수 건수가 늘었다.

3사는 협약 후 각각 △거래물품 정보의 정확한 표시·공유 △안전한 거래 환경 조성 안전한 거래 환경 조성 △민원대응 역량 강화 △사기피해 예방 정책 등을 진행한 바 있다. 정확한 중고거래 정보 제공을 통해 분쟁을 방지하고 분쟁 발생 후에도 이용자의 불편을 최소화하기 위해서다.

당근마켓은 카테고리별 정보 제공란을 신설해 물품 별 구매 시기, 사용 여부, 제조 일자, 작동 여부, 사용감 등을 기재할 수 있도록 만들었다. 자체 송금 시스템을 확장 적용해 300만원 이상의 고가 물품에는 ‘주의’ 문구를 발송할 수 있게끔 거래 환경을 개선했다. 분쟁해결기구를 신설해 거래환불팀 6명을 추가 채용하기도 했다.

번개장터 또한 새상품 중고상품, 교환 가능 여부 선택, 거래 금지 물품 안내 등을 표시할 수 있도록 사용자환경(UI)를 개선했다. 에스크로인 번개페이를 적극 활용할 수 있도록 유도문구를 적용했다. 에스크로란 중립적 제3자인 번개장터가 결제 대금을 예치하고 구매자의 구매 확정 의사를 확인한 후 판매자에게 대금을 지불하는 방식이다. 지난해 10월에는 자체 조정 업무 담당자와 분쟁 이관 담당자를 한명씩 채용했다.

중고나라의 경우 협약 전부터 카테고리별 체크리스트를 운영해온 만큼 기존 UI를 개선하는 방식을 택했다. 지난해 12월에는 신규 애플리케이션(앱)을 개발해 에스크로 적극 활용을 위한 페이 수수료 무료 정책을 시행 중이다. 자체 분쟁전문 실무자 또한 추가 배치했다.

그럼에도 분쟁 접수 건수가 다시금 늘어난 데에는 중고거래가 하나의 행동 양식으로 자리잡혔기 때문이라는 해석이 나오고 있다. 매년 중고 거래 시장이 성장하며 전체 개인간 거래 건수가 늘어나고 있기 때문이다. 업계는 단순 분쟁 접수 건수보다는 거래 건수와 분쟁 접수 건수 간의 비율을 비교해야 한다는 입장이다.

다만 일각에서는 자율규제보다 정부의 근본적인 대책이 필요하다는 비판적 목소리도 나오고 있다. 중고거래가 하나의 사회 문화적 현상으로 자리매김한 만큼 피해자 보호 및 구제에 대한 정부의 체계적인 관심이 필요하다는 것이다.

양정숙 의원은 “업무협약 이후 반짝 분쟁건수가 줄었지만 올해 다시 늘어난 것은 업계 자율규제가 국민 눈가림을 위한 일회성 행사에 불과했다는 방증”이라며 “업계가 자율규제 뒤에 숨어 정부 관리만 피해보자는 얄팍한 꼼수를 부리지 못하도록 정부의 보다 강력한 대책이 필요한 시점”이라고 말했다.

손지혜 기자 jh@etnews.com