이마트는 이러한 철학을 바탕으로 국민 식생활 안전을 최우선으로 하는 품질 정책 및 품질 관리 프로세스를 구축하고 있다. 법적 기준뿐만 아니라 강화된 자체 품질 관리 기준을 세워 상품 개발부터 판매 후 최종 소비 단계까지 엄격한 품질 관리 프로세스를 적용하고 있다.
품질-상품안전센터에서 철저한 검증
이마트는 분업화된 품질안전센터(기획 및 식품 안전성 검증)와 품질관리(프로세스 운영 관리 및 이슈 대응) 2개 팀에서 디테일한 품질 검증을 진행하고 있으며 소비자 관점의 품질 개선을 통한 품질 경쟁력 강화를 위해 노력하고 있다.
2015년 신설된 상품안전센터는 이마트의 품질 관리에 대한 의지의 산물이자 유통업 혁신을 대표할 수 있는 또 하나의 사례이다. 과학적이고 전문적인 상품 검증력을 기반으로 고객에게 제공되는 주요 PL 식품 및 신상품의 안전성을 검증하는 국제공인시험기관으로 총 27개 항목에 대한 공인시험 성적서를 자체 발급할 수 있다.
센터 내 연구요원들 모두 영국에서 실시하는 분석능력평가시험을 통과한 분석 전문가로 구성돼 있다. 상품안전센터는 유해 성분 정밀 분석을 위한 분석 장비와 방사능 장비, 유전자검사실과 무균실, 전처리실 등 전문적인 설비를 갖추고 연간 1만3000건에 달하는 식품 및 상품의 안전성 검사를 실시하고 있다.
제조 시설 위생, 식품 안전성 등 정기 검사
이마트 점포에서 생산하는 식품의 품질 관리를 위해 제조 시설에 대한 준법, 위생 점검과 제조 식품의 안전성 검사를 정기적으로 진행하고 있다. 점포 제조 시설은 전문 기관과 함께 매년 2회 이상 점검하며 점포에서 생산하는 즉석식품은 연간 1000건 이상의 식중독균 검사를 실시하고 있다. 이마트에서 판매하고 있는 농산물(채소, 과일)도 연간 2600건의 잔류농약 검사를 진행하고 있으며 일본 원전 사고 이후 오염수 유출 논란에 대한 국민 불안 해소를 위해 위기 대응 단계별(평시-주의-경계-심각)로 주 최대 10건 이상의 수산물 방사능 검사를 정기적으로 진행해 고객에게 안전한 먹거리를 제공하고자 노력하고 있다.
이마트에서 판매하는 식품을 공급하는 협력사는 품질 관리 프로세스에 따라 공장 심사를 진행하며 상품의 법적 규격 적합 여부를 확인한다. 특히 PL 식품의 경우 법적 기준보다 강화된 자체 품질 안전 기준인 ‘안전계수’를 도입해 발생 가능한 식품 위해 요소를 선제적으로 관리하고 있다.
매일 입점 상품의 품질을 준법관리자가 체크하고 손질 생선, 초밥, 회, 조리식품 등 신선 식품은 진열한 당일에만 판매하는 제도도 운용하고 있다.
불량-품절 보상해 소비자 신뢰 높여
이마트는 고객들이 안심하고 쇼핑할 수 있도록 ‘품질불량 보장제도’ ‘품절제로 보장제도’ 등 다양한 고객 만족 제도 서비스도 함께 운용 중이다.
이마트의 품질보장제도는 구매한 상품 중 품질불량 상품이 있을 경우 교환 및 환불은 물론 상품권 5000원 보상까지 지원해주는 제도다.
기능이나 성능에 불량이 있는 공산품, 유효기간이 경과했거나 이물질이 함유된 가공식품 등이 보상 적용 상품에 해당한다. 농산, 축산, 수산, 즉석조리 상품은 품질불량이 확인된 경우 교환·환불 처리가 가능하다.
품절제로 보장제도는 광고 상품에 대해 행사 종료 후 10일간 가격을 보장해주는 제도다. 가격을 대폭 할인한 광고 상품이 큰 인기를 끌어 품절되는 바람에 고객이 상품을 구매하지 못했을 경우 점포에서 ‘구매보장 쿠폰’을 받아 행사 종료 후라도 10일 사이에 이 쿠폰을 제시하면 행사 가격에 제품을 구매할 수 있다.
도규완 이마트 안전품질담당은 “앞으로도 우리 매장을 방문하는 고객들이 안심하고 쇼핑할 수 있는 환경을 조성하는 데 최선의 노력을 기울일 것”이라고 말했다.
