대한항공·아시아나 나란히 5성 항공사 스카이트랙스 ‘미스터리쇼퍼’ 방식 종합 평가 “효율적이고 진실 된 직원 서비스 마인드” 5성 항공사 10개 업체 선정… 아시아 항공사 9개
대한항공이 세계적으로 권위 있는 항공사 컨설팅 및 평가 업체인 영국 스카이트랙스(Skytrax)로부터 2회 연속 최고등급 항공사로 선정됐다.
대한항공은 ‘스카이트랙스 에어라인 레이팅(Airline Ratings)’에서 지난 2020년에 이어 올해도 ‘5성 항공사’로 평가받았다고 12일 밝혔다. 2021년과 작년에는 코로나19 팬데믹(세계적 대유행)으로 인해 평가를 실시하지 않았다.
스카이트랙스는 1989년 설립된 영국 런던 소재 업체다. 매년 전 세계 항공사 서비스 수준을 평가해 가장 낮은 ‘1성’부터 5성까지 등급을 부여한다. 스카이트랙스 전문 심사위원이 항공편에 ‘미스터리쇼퍼(Mystery Shopper)’ 방식으로 직접 탑승해 약 2주간 탑승수속과 라운지, 환승절차 등 공항 내 서비스부터 기내식과 기내용품 등 기내 서비스까지 관련 항목에 대한 종합 평가를 거처 등급이 정해진다.
대한항공은 기내식과 와인, 주문형오디오비디오(AVOD) 서비스 업그레이드, 차세대 항공기 도입을 통한 지속적인 기단 현대화, 스마트폰 등 IT 기기를 활용한 고객 서비스 도입 등 항공 서비스 전 부문에서 높은 평가를 받았다고 한다. 특히 지난 3월부터는 제철 식재료를 활용한 ‘한국식 채식 메뉴(Vegan Manu)’를 개발해 도입했고 유명 소믈리에 마크 알버트와 협력해 기내용 신규 와인 52종을 선정했다. 또한 국제선 프레스티지 클래스 승객을 대상으로 기내식 사전 주문 서비스도 도입해 하늘 위에서 만찬을 즐길 수 있도록 했다. 다음 달부터는 기내 와이파이 서비스도 제공할 예정이다.
에드워드 플레이스테드(Edward Plaisted) 스카이트랙스 CEO는 “대한항공 직원들의 효율적이고 진실 된 서비스 마인드와 퍼스트클래스부터 이코노미클래스까지 전 좌석에 제공되는 우수한 고객서비스가 이번 평가에 결정적인 영향을 미쳤다”고 말했다.
대한항공 좌석별 기내식
현대화된 기단도 주목할 만하다. 국내 항공사 최초로 도입한 에어버스 A321네오(neo) 기종 프레스티지 좌석의 경우 소형기지만 180도 완전 평면으로 펼쳐지는 침대형 좌석으로 이뤄졌다. 대한항공은 보잉 B787-9와 B787-10 등 차세대 항공기 도입도 추진하고 있다. 또한 글로벌 아티스트로 거듭난 ‘블랙핑크’ 래핑 항공기를 주요 노선에 투입해 ‘2030 부산세계박람회(부산엑스포)’ 유치 지원에도 기여하고 있다.
국내에서도 최고 수준 서비스 품질이 높은 평가를 받고 있다. 국내 항공사 최초로 2회 연속 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했고 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 대형항공사부문 1위에 선정되기도 했다.
대한항공 퍼스트클래스 좌석
대한항공 비즈니스클래스 좌석
대한항공 이코노미클래스 좌석
대한항공과 함께 아시아나항공도 이번에 5성 항공사로 선정됐다. 이밖에 전일본공수(ANA)와 일본항공(JAL), 싱가포르항공, 캐세이퍼시픽, 에바항공(EVA), 하이난항공, 가루다인도네시아항공, 카타르항공 등 총 10개 항공사가 이번에 5성 항공사에 이름을 올렸다. 10개 항공사 중 아시아지역 항공사가 9개로 대부분을 차지했다. 남은 1개 항공사는 중동지역 항공사(카타르항공)다.
대한항공은 관계자는 “앞으로도 소비자 니즈를 선제적으로 파악해 서비스 품격을 높이면서 현장에 중점을 둔 경영을 바탕으로 실질적으로 고객 가치를 극대화할 수 있도록 노력해나갈 것”이라고 말했다.
