교보생명 작년 민원 25.7%↓…4년 연속 감소

교보생명은 지난해 대형 생명보험회사 가운데 가장 적은 민원 건수를 기록했다고 11일 밝혔다.

이날 금융감독원이 공개한 '2022년 금융 민원 및 상담 동향'에 따르면 교보생명은 지난해 기준 보유계약 10만 건당 민원이 8.4건으로 대형 생보사 중에서 가장 적었다.

전년 대비 증감률로 봐도 민원 감소폭이 가장 큰 것으로 나타났다. 교보생명 민원은 2021년 11.3건에서 지난해 8.4건으로 25.7% 줄었다.

2018년부터 4년 연속 민원이 꾸준히 줄고 있다. 2018년 보유계약 10만 건당 21.1건 이었던 민원은 해가 갈수록 줄어들어 지난해 8.4건으로 낮아졌다. 4년 새 60.1% 줄어들었다.

교보생명은 예방과 대응, 재발 방지를 아우르는 금융소비자 보호 체계를 갖춰놓고 있다. 특히 'VOC(고객의소리) 경영지원시스템'을 통해 민원사무를 처리한다. 홈페이지 등 디지털 채널에서 제기된 민원은 접수와 동시에 VOC 경영지원시스템과 연동된다. 이 과정에서 담당 직원 배정이 자동으로 이뤄지며 곧바로 응대가 이뤄진다.

중대한 민원 사안은 소비자보호 실무협의회를 거쳐 소비자보호 협의회에 상정돼 주요 경영진 의사 결정으로 이어지게 된다. 대표이사 직속 조직으로 소비자보호실을 두고 소비자보호실장이 독립적인 업무를 담당하는 것도 특징이다.

유홍 교보생명 소비자보호실장은 "그간 성과에 안주하지 않고 소비자 보호 체계를 강화해 나갈 것"이라며 "디지털을 접목하고 선진화한 문화 정착을 위해 노력하겠다"고 말했다.

최한종 기자 onebell@hankyung.com

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