"검색하면 맨 위에 뜨는데 무슨 기준이지?"…이용자에 공개한다

- 플랫폼 자율기구, 자율규제 방안 발표회

[사진=공정거래위원회 제공] /사진=파이낸셜뉴스 사진DB

[파이낸셜뉴스] 네이버, 카카오, 쿠팡 등 플랫폼업체들이 소비자들에게 제공하는 검색·추천 결과 기준을 공개하겠다는 방침을 세웠다. 또 오픈마켓-입점판매자 간 계약시 계약사항을 구체적이고 다양하게 세분화할 계획이다.

공정한 플랫폼 생태계를 만들기위해 지난해 출범한 '플랫폼 민간 자율기구'는 11일 서울 중구 명동 포스트타워에서 발표회를 열고 이같은 내용을 담은 플랫폼 자율규제 방안을 내놨다.

'플랫폼 민간 자율기구'는 민간 스스로 플랫폼 시장에서의 자율규제 방안을 마련하기 위해 구성된 논의기구로, 지난 8월 19일 출범했다. 이후 △갑을, △소비자·이용자, △데이터·AI, △혁신공유·거버넌스의 4개 분과를 구성해 각 분과별로 자율규제 방안을 논의해 왔다.

앞으로 플랫폼 사업자는 검색노출순서 결정 및 추천 기준을 구성하는 주요 변수와 그에 관한 설명 등을 이용자가 쉽게 이해할 수 있도록 평이하고 알기 쉬운 용어를 사용해 공개해야 한다. 플랫폼이 제공하는 검색·추천 결과는 이용자의 서비스 이용에 상당한 영향을 미친다. EU 분석에 따르면 이용자 클릭의 95%는 검색결과 첫 페이지에서 발생한다.

플랫폼들은 공개 방법에 있어서도 검색·추천 결과, 고객센터 등 이용자가 접근하기 쉬운 위치와 방식으로 공개해야 한다. 변경사항이 있는 경우 이를 현행화해야 한다. 데이터·AI 분과는 네이버, 카카오, 쿠팡, 우아한형제들, 당근마켓, 야놀자, 지마켓, 로앤컴퍼니, 구글, 메타 등 분야별 대표 사업자 및 전문가들과 회의를 거쳐 이런 내용의 '검색·추천 서비스의 투명성 제고를 위한 자율규제 원칙'을 마련했다.

주요 플랫폼 사업자들은 자율점검을 거쳐 6개월 내에 주요 변수 공개를 위한 인터페이스(UI) 변경, 대가 지불이 노출순위에 미치는 영향 설명 등 원칙 준수를 위해 서비스를 개선하기로 했다.

쿠팡은 웹과 앱에 검색노출순서 결정기준 및 해당 기준에 대한 설명을 추가 공개할 계획이다. 우아한형제들은 앱에서 ‘기본순’ 정렬과 관련된 주요 기준을 공개하고, 음식점 노출의 전반적인 주요 기준에 대해서도 앱 공지사항을 통해 안내할 예정이다.

네이버는 6개월 내에 전문가 등의 의견수렴을 통해 현행 검색·추천기준을 살펴 서비스 투명성 및 이용자 편익 제고를 위해 미비한 사항을 보완하기로 했다. 카카오는 계열사 전반의 기술윤리를 점검하는 ‘공동체기술윤리위원회’를 통해 현행 검색·추천기준을 점검하고, 보완해 나갈 예정이다.

아울러 자율규제의 실효성 확보를 위해 6개월 이후 '플랫폼 민간 자율기구' 데이터·AI 분과를 중심으로 검색·추천서비스에 있어 주요 변수 및 그에 관한 설명 공개여부, 공개방법의 적절성 등 이행점검을 추진할 계획이다.

갑을 분과에서는 오픈마켓 사업자와 이용사업자(입점판매자) 간 분쟁이 발생할 경우 이를 신속하고 공정하게 해결하기 위하여 객관성과 독립성이 확보된 ‘(가칭) 오픈마켓 자율분쟁조정협의회’를 설치하기로 했다.

오픈마켓에서 소비자 피해 확산 방지를 위해 '소비자･이용자 분과'는 오픈마켓에서의 소비자 집단민원 동향을 상시 모니터링하기로 했다.

이번 발표회에는 주요 플랫폼 사업자들과 관련 사업자단체 및 한기정 공정거래위원회 위원장, 이종호 과학기술정보통신부장관, 김효재 방송통신위원회 상임위원 등이 참석했다.

한기정 공정위원장은 "오늘 발표된 자율규제 방안은 각 플랫폼 사업자들의 자율적 참여를 바탕으로 마련된 만큼 높은 준수 의지를 기대할 수 있을 것으로 생각한다"며 "플랫폼 사업자의 자율적인 노력을 기반으로 한 상생 문화가 시장에 잘 뿌리내기를 바란다”고 말했다.