4년전 '10만건당 21.1건' 교보생명 민원… 얼마나 줄었나?

교보생명이 금융소비자보호 활동을 강화해 민원을 크게 줄인 것으로 나타났다. 사진은 교보생명 광화문사옥./사진=교보생명

교보생명의 민원건수가 지난 2018년부터 2022년까지 매년 줄어든 것으로 나타났다.

11일 금융감독원이 공개한 '2022년 금융 민원 및 상담 동향'에 따르면 교보생명은 지난해 기준 보유계약 10만건당 민원이 8.4건을 기록했다. 지난 2021년 10만건당 11.3건에서 2020년 8.4건으로 2.9건(25.7%) 감소했다. 연도별로 보면 2018년부터 4년 연속 민원이 꾸준히 줄고 있다. 특히 2018년 보유계약 10만 건당 21.1건 이었던 민원은 해가 갈수록 줄어들어 지난해 8.4건으로 낮아졌다. 4년새 60.1% 급감했다.

교보생명은 금융소비자 보호 체계를 강화한 것이 민원 건수 감소에 영향을 미친 것으로 보고 있다. 교보생명은 'VOC(Voice Of Custmer·고객의소리) 경영지원시스템'을 통해 민원사무를 신속·정확하게 처리하는 중이다. 홈페이지 등 디지털 채널에서 제기된 민원은 접수와 동시에 VOC 경영지원시스템과 연동된다. 이 과정에서 담당 직원 배정이 자동으로 이뤄지며 곧바로 응대가 이뤄진다.

중대한 민원 사안은 소비자보호 실무협의회를 거쳐 소비자보호 협의회에 상정, 주요 경영진 의사 결정으로 이어지게 된다. 대표이사 직속 조직으로 소보지보호실을 두고 소비자보호실장이 독립적인 업무를 담당하는 것도 특징이다.

교보생명은 교육자료 같은 정보 제공을 강화하고 내부통제기준, 소비자보호기준 등을 제정했다. 사례에 기반한 실천 사항을 임직원에게 공유하고 정기 교육, 완전 가입 실천 다짐 및 전자서명, 영업 현장 완전 가입 컨설팅, 반기별 우수 조직 포상 등을 시행해 금융소비자 불만 요인에 대한 사전적 예방을 강화하고 있다.

지난해에는 편정범 교보생명 대표이사 사장과 대표 임원들이 '소비자 보호 헌장 선포 및 소비자 보호 실천 다짐' 행사를 열고 권익 보호와 환경 조성을 공표하기도 했다.

유홍 교보생명 소비자보호실장은 "그간 성과에 안주하지 않고 소비자 보호 체계를 강화해 나갈 것"이라며 "디지털을 접목하고 선진화한 문화 정착을 위해 노력하겠다"고 말했다.

전민준 기자 minjun84@mt.co.kr
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