"키오스크로 셀프계산했는데 팁 달라고?".. 분노한 美 소비자들

키오스크에 '팁 남겨달라'는 안내 메시지
식당들 "팁주면 직원들 급여로 돌아간다"
손님들 "급여 고용주가 줘야지 왜 우리가"

[파이낸셜뉴스] 식당에서 키오스크(무인정보단말기)로 셀프 계산한 미국 소비자들이 안내 문구로 '팁을 남기겠느냐'는 메시지가 나오자 불만을 표하고 있다.

9일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)은 최근 미국에서 키오스크로 셀프 계산을 한 뒤 팁을 요구받는 상황이 발생하자 소비자들 사이에서 불만이 나오고 있다고 보도했다.

미국 등 서구권에서는 식당이나 카페 등지에서 자신에게 서비스를 제공한 노동자에게 감사를 표하는 의미로 결제금의 15~20% 정도를 봉사료 명목으로 팁을 준다. 이에 따라 종업원은 팁을 많이 받기 위해 최대한 친절하게 주문을 받거나 손님에게 음식을 추천하는 서비스를 제공하곤 한다.

그러나 최근 무인 계산대인 키오스크가 성행하면서 팁을 내야 하는 것에 많은 소비자들이 의문을 표하고 있다. 직원 도움 없이 홀로 주문하고도 팁을 주는 것이 맞냐는 이유에서다.

WSJ은 "전국의 공항, 경기장, 카페 등에 설치된 셀프계산대에서 '팁 20%를 남겨달라'는 메시지가 소비자들을 괴롭히고 있다"라고 소개했다.

선택지 중에는 팁을 지불하지 않겠다는 사항도 있다고 한다. 하지만 일부 소비자들은 "직원들이 화면을 보고 있는 상황에서 '노 팁(No tip)'을 누르기가 곤란하다"라며 당혹스러워하고 있다고 매체는 전했다.

이중 워싱턴 DC의 아메리칸 대학 재학생 이시타 자마르는 "셀프계산대로 인건비를 절감하고 있음에도 팁을 요구하는 것이 이해가 안 된다"라며 "이 팁은 어디로 가는가?"라고 불만을 토로했다.

최근 뉴어크 리버티 국제공항을 이용했다는 가렛 베밀러 역시 비슷한 경험으로 불쾌감을 느꼈다고 전했다. 베밀러는 공항의 기념품 상점 프랜차이즈 'OTG'에서 6달러짜리 생수를 셀프 계산했다가 화면에서 10%∼20%를 추가할 수 있는 옵션을 봤다고 했다. 그는 팁 옵션을 건너뛰었지만, 이 같은 메시지가 일종의 감정적 협박과 다를 게 없다고 매체에 전했다.

지난 3월 휴스턴 국제공항을 이용한 워런 윌리엄슨도 이 공항 OTG에서 비슷한 경험을 했다고 털어놨다. 그 역시 팁을 내지 않았다.

쿠키 체인점 '크럼블'의 한 매장은 아예 키오스크 하단에 "우리가 당신을 웃게 했다면 팁을 남겨주세요"라는 라벨을 붙여놓기도 했다.

소비자의 불만과는 달리 OTG나 크럼블 같은 기업 및 사업주는 '팁 자동 안내'로 팁이 늘어나면 직원들의 급여를 올리는 데 도움이 된다고 설명한다.

OTG의 대변인은 WSJ에 "팁으로 받은 돈은 모두 직원들에게 지급된다"라고 말했고, 크럼블 역시 "손님들이 준 팁은 관련 법에 따라 제빵사에게 분배된다"라고 밝혔다.

그러나 일각에선 고용주가 직원들의 임금을 직접 인상하는 대신 그 책임을 '팁'으로 둔갑시켜 소비자에게 전가하는 것이라는 비판이 나온다.

코넬대 호텔경영대학원의 윌리엄 마이클 린 교수는 "기업들은 기회를 활용하는 것"이라며 "적은 비용으로 추가 이익을 얻을 수 있다면 누가 원하지 않겠느냐"라고 반문했다.
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