“키오스크 주문에 팁이 웬 말?”... 美서 논란 가열

미국 뉴저지주 뉴어크 리버트 국제공항의 기념품 가게를 찾은 가렛 베밀러(26)는 키오스크(무인 주문 단말기)에서 6달러짜리 생수 한 병을 사려다 결제 화면을 보고 놀랐다. 생수 가격의 10~20%에 해당하는 “팁(Tip)을 추가하겠느냐”는 메시지가 떴기 때문이다. 베밀러는 ‘건너뛰기’ 버튼을 누르고 팁을 주지 않았다. 그는 “이런 문구는 소비자에 대한 감정적 협박”이라고 말했다.

최근 미국 식당과 카페 등지에서 직원과 대면하지 않고 키오스크로 셀프로 주문·결제하는 소비자들에게 팁을 요구하는 경우가 있어 소비자의 불만이 늘고 있다고 월스트리트저널(WSJ)이 9일(현지 시각) 전했다.

미국 결제 시스템 업체인 스퀘어에 따르면 맥도날드와 같은 ‘퀵 서비스’ 레스토랑의 경우 지난해 4분기 팁 거래가 1년 전보다 16% 늘었다. 직원이 대면 서비스를 제공하는 ‘풀 서비스’ 레스토랑의 팁 거래 증가율(17%)과 비슷하다. 대면 서비스가 적거나 없는 식당도 직원들이 직접 서빙하는 식당처럼 소비자들에게 팁을 받고 있다는 걸 확인할 수 있다.

5달러짜리 쿠키를 키오스크에서 구입하는데 팁을 요구하는 경우도 있다. 대학생 에밀리 클루리(20)와 그레이시 셰퍼드(20)는 쿠키 체인 ‘라. 페타리’에서 쿠키를 구매하면서 키오스크 하단에 “우리가 당신을 웃게 했다면 팁을 남기는 것을 고려해 주세요”라는 문구가 붙어있는 것을 봤다. 이날 쿠키점 직원이 두 사람에게 건넨 말은 “옆으로 비켜서서 기다리다 주문하세요”라는 말 한마디뿐이었지만, 이들은 팁을 줬다. 그는 “대학 등록금을 벌기 위해 레스토랑에서 일하고 있기에 팁의 중요성을 알고 있다”며 “팁을 주지 않았으면 죄책감을 느꼈을 것”이라고 말했다. 하지만 이들은 “아무런 서비스를 주지 않았다면 팁을 주겠냐는 선택지조차 주지 말아야 한다고 생각한다”고 말했다.

기업들은 팁 안내 화면이 직원들의 임금 인상에 도움이 된다는 입장이다. 미국 공항 내 기념품 프랜차이즈인 OTG는 키오스크에서 결제된 팁이 해당 시간대의 교대 근무 직원 월급에 합산되고 있다고 말했다. 차이아 타코의 베티나 스턴 최고경영자(CEO)는 “키오스크 설치 후 팁이 증가했고, 전적으로 직원들에게 돌아간다”며 “팁은 노력하는 모든 직원들을 향한 감사의 표시”라고 말했다.

하지만 일각에선 고용주가 임금을 인상하는 대신 소비자의 죄책감을 이용해 직원의 급여를 소비자에게 전가한다고 비판한다. 사루 자야라만 버클리 캘리포니아대 식품노동연구센터 소장은 “일부 고용주들이 직원들에게 더 많은 임금을 지급하지 않아도 되는 방법으로 팁을 활용하고 있다”고 지적했다. 홀로나 오크스 리하이대 교수는 “팁 규범을 충실하게 준수하는 사람이 많다는 점을 악용해 기업들이 더 많은 수익을 창출하려 하고 있다”고 꼬집었다.

WSJ는 “사업자들은 자동화를 통해 팁이 늘고 직원 임금을 올려줄 수 있다고 주장하지만, 소비자들은 팁이 정확히 무엇을 위한 것이지 궁금해하고 있다”고 비판했다.