"민원 줄여라" 외치는 최문섭 농협손보 대표, '전담조직' 역할 늘렸다

최문섭 NH농협손보 대표가 소비자 현안을 직접 챙기기 시작했다./사진=농협손해보험

취임 2년차에 접어든 최문섭 NH농협손해보험 대표가 소비자보호실 역할을 강화하며 소비자보호 활동을 강화하고 있다. NH농협손해보험은 소비자보호 전담조직인 소비자보호실이 민원 관련 모니터링을 넘어 패널 운영, 소비자보호권익위 활동 등까지 관리하도록 했다. "민원을 줄여야 한다"고 평소 주장하는 최 대표의 의지가 반영된 것이다.

NH농협손해보험은 지난 9일 서울 서대문구 본사에서 소비자 권익보호 강화를 위한 '소비자권익보호위원회'를 개최했다. 이 날 최 대표는 "농협손해보험이 지향하는 소비자 권익보호는 고객중심의 경영문화를 확산시키는 것"이라며 "업무단계별 응대 프로세스 점검 및 동일민원 재발방지를 위한 개선 등을 통해 차별화된 소비자중심 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

NH농협손해보험은 금융소비자 권익보호 및 민원 예방활동을 적극 이행하고 있다. 이를 통해 지난해 보유계약 10만건당 민원건수가 13.8건을 기록하여 업계 평균 34.8건 대비 양호한 수준을 기록하고 있다.

'소비자권익보호위원회'는 소비자보호 관련 사회적 이슈 및 분쟁 등에 대해 중립적으로 판단할 수 있는 협의체다. 소비자보호실에서 주도적으로 관리한다. 소비자권익보호위원회는 변호사, 교수, 소비자단체장 등 사외 전문가로 구성했으며 정기적으로 정책자문 및 분쟁사안 등을 의결하고 있다.

이번 위원회에서는 지난해 농협손해보험 고객패널 중 2인을 소비자위원으로 선임해 관련 이슈에 대해 소비자 의견을 청취하는 시간을 가졌다. 고객관점의 개선 요구사항을 경영정책에 제도적으로 반영 할 수 있는 방안을 모색했다.

앞서 NH농협손해보험은 지난 2021년 금융소비자보호법 제정 이후 ▲내부통제규정 등 관련내규 지속정비 ▲독립 CCO 선임 및 금융소비자보호 내부통제위원회 설립 ▲전 임직원 대상 금융소비자 온라인 교육제도 운영 ▲고객의견 청취를 위한 고객패널 제도 운영 등 금융소비자 권익보호 강화를 위한 서비스를 구축하는 중이다.

전민준 기자 minjun84@mt.co.kr
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