[인턴 H가 간다] "교육도 고객 관리의 일환" 사내 교육팀 있는 이유

소프트웨어 스타트업 아임웹 체험기 3회

누구나 인터넷 쇼핑몰을 만들 수 있도록 온라인 제작 도구 '아임웹'을 개발해 제공하는 신생기업(스타트업) 아임웹은 이용자에게 웹사이트 및 쇼핑몰 제작을 돕는 무료 교육을 제공합니다. 이를 위해 사내에 교육팀이 있습니다.

사내 교육팀은 아임웹 홈페이지 가입 회원들에게 무료 온라인 강의를 합니다. 아임웹의 간단한 기능부터 초보자를 위한 인터넷 쇼핑몰 제작방법, 쇼핑몰 운영을 위한 기본 설정 등을 온라인 영상 강의로 알려 줍니다. 완전 초보를 위해 쇼핑몰 제작 이전 단계인 웹사이트 만드는 방법부터 차근차근 교육합니다.

아임웹의 초보 이용자들을 위한 실시간 온라인 강의 화면. 수강자들이 홈페이지 개설 과정을 묻고 있다. 손서영 인턴기자

H가 '웹사이트 만드는 방법 기초'를 수강해 봤습니다. 약 80명이 듣는 이 강의는 한 시간 반 동안 온라인으로 진행됐습니다. 강의를 맡은 김진우 교육팀 매니저는 섹션, 위젯, 메뉴 등 웹사이트 제작을 위한 기본 용어 설명부터 사용할 이미지 파일까지 추천해줬습니다. 컴퓨터와 스마트폰 환경에서 사이트 구성이 다르게 보이는 예시를 직접 시연하며 해결방법도 알려줬습니다. 아임웹 사용 뿐 아니라 웹사이트를 제작해 본 적이 없어 따라하면서 새로운 정보를 많이 알게 됐습니다.

강의가 끝나자 수십 개 질문이 쏟아졌습니다. 김 매니저는 20분 넘게 일일이 답변 해줬습니다. "실제 사이트를 제작하며 겪은 어려움을 해결하기 위해 필요한 정보를 찾아볼 수도 있지만 말로 설명을 들으면 빨리 이해할 수 있죠. 질문하기 위해 강의에 참여하는 사람들도 있어요. 이런 사람들을 위해 질의응답만 하는 실시간 방송도 기획했죠."

메시지로 올라오는 질문을 모아뒀다가 수업 후 한꺼번에 알려주는 것도 실시간 온라인 강의 비결입니다. "강의를 해보면 단어만 다르고 내용은 같은 질문이 여러 번 올라와요. 그래서 교육이 끝난 뒤 한꺼번에 답하며 방송을 효율적으로 진행하죠."

국악을 전공한 김 매니저는 전 연령대를 대상으로 국악을 가르친 특이한 경험이 있어서 수강생의 마음을 잘 헤아립니다. "국악 공연 교육을 맡을 정도로 가르치는 일에 관심이 많았죠. 교육 대상의 이해도에 따라 맞춤형 수업을 제공했어요. 사내 고객경험팀에서 이용자 불편 사항을 직접 듣고 온라인 대화로 문제를 해결해주는 일을 해서 이용자들이 원하는 것들을 쉽게 파악해요. 두 가지 경험이 교육을 진행할 때 도움이 돼요."

직원이 된 이용자도 있습니다. 교육팀을 이끄는 진해준 리더는 디지털 지식 상품을 판매하던 아임웹 이용자였습니다. "입사 전 아임웹으로 온라인 쇼핑몰 만드는 방법을 알려주는 교육 자료를 팔았어요. 쇼핑몰을 직접 운영하며 이용자들이 알기 좋은 기능들을 발견하면 공유도 했죠. 이런 활동들을 눈여겨 본 아임웹 직원의 권유로 교육팀에서 일하게 됐어요."

교육팀 직원은 새로운 것을 알려는 지식 욕구가 강한 사람들이 많습니다. "아임웹이 발전하면서 새로운 기능이 계속 생겨요. 이런 것들을 잘 파악하려면 새로운 것을 알아보고 직접 사용해보는 습관을 들이는 것이 중요하죠."

진해준 아임웹 교육팀 리더가 이용자를 위한 도움말을 만들고 있다. 손서영 인턴기자

교육팀에서 강의 진행과 도움말 작성을 담당하는 진 리더와 사용 안내서를 만들어 봤습니다. 안내서를 만드는 동안 진 리더는 영어 단어를 한글로 표기하고 최대한 짧고 간결한 문장으로 작성하는 요령을 알려줬습니다. "도움말은 이 분야가 낯설거나 문제 해결 방법을 잘 모르는 사람들이 봐요. 따라서 이해하기 쉽게 최대한 한글로 짧고 간결하게 만들죠."

앞으로 교육팀은 오프라인 강의도 진행할 계획입니다. "과거 진행했던 오프라인 강의 및 교육이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 한동안 멈췄죠. 다시 오프라인 교육을 진행하면서 온라인 교육과 접목하고 싶어요. 또 온라인 쇼핑몰 사업을 하는 이용자들이 같은 공간에서 직접 만나 서로 대화하고 고민을 해결하며 팁을 얻어갈 수 있는 소통의 장도 꾸준히 만들어야죠."

손서영 인턴기자 syson@khu.ac.kr