KB증권, 고객 인사이트를 반영한 서비스 개선 추진

디지털 마케팅 기법 ‘그로스해킹’ 적용 조직 신설

[아이뉴스24 고종민 기자] KB증권이 그로스해킹 조직을 통해 이용고객의 편의성을 높이고자 고객 인사이트를 반영해 서비스 개선을 추진하고 있다고 9일 밝혔다.

KB증권이 그로스해킹 조직을 통해 고객 인사이트 중심의 서비스개선을 추진하고 있다고 9일 밝혔다. [사진=KB증권]

고객 인사이트는 고객이 가지고 있는 잠재적인 니즈를 말한다. 고객 인사이트를 발견하고 활용하기 위해 데이터를 분석해 개선점을 찾는 것은 비즈니스의 방향을 결정하는데 큰 역할을 한다.

KB증권은 비대면 시장에서의 경쟁력 제고, 고객중심의 금융투자플랫폼 경쟁력 확보를 위해 작년 7월 조직개편을 실시해 그로스해킹 조직을 신설했다. 그로스해킹은 온라인 마케팅의 한 종류로 고객의 취향을 파악하고 더 효과적으로 고객에게 접근해 저비용으로 최고의 효용을 추구하는 마케팅 기법이다.

KB증권 그로스해킹 조직은 'KB M-able' 앱 이용 데이터의 주기적인 분석작업을 통해UI/UX 개선, 콘텐츠 구성변경, 프로세스 간소화 등 다양한 고객 인사이트를 발견해 서비스 개선에 반영하고 있다.

KB증권 관계자는 “CMA 고객들을 위해 'KB M-able' 총자산현황 화면에서 ‘MY CMA’ 화면으로 바로 이동해 CMA계좌 상세 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 리뉴얼했다”며 “국내와 해외주식 소수점 매매 서비스 이용 고객들이 소수점 매매 거래시 접근이 용이하도록 'KB M-able’에서 ‘M-able mini’로 연결하는 경로를 추가하여 편의성을 높였다”고 말했다.

이어 “서비스 개선이 가능한 배경은 그로스해킹 조직이 애자일(Agile, 민첩한) 방식으로 빠른 피드백, 세부조직 분산 리더십 등 민첩한 업무 대응이 가능하다는 점”이라며 “그로스해킹에 최적화된 애자일 조직 구성의 특징을 살려 도출된 내용들은 관련 부서와 신속하게 협의해 추진하고 있다”고 강조했다.

KB증권 그로스해킹 조직은 NPS(순추천고객지수), CSAT(고객만족도점수), CES(고객노력지수) 지표 등 고객 만족도를 측정하고 결과를 확인할 수 있는 데이터를 지속적으로 확보하고 분석해 고객중심의 서비스를 확대할 예정이다. 또한 고객층의 범위를 넓힐 수 있는 방안을 이끌어 낼 계획이다.

하우성 KB증권 플랫폼총괄본부장은 “그로스해킹 조직을 통해 고객에게 차별화된 경험을 제공하고 KB증권의 핵심가치인 ‘고객중심경영’에 한걸음 더 가까이 갈 수 있을 것으로 기대한다”면서 “향후 그로스해킹 전략을 통해 지속적으로 서비스를 개선하고 고객 편의성을 추구하겠다”고 설명했다.

/고종민 기자(kjm@inews24.com)